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238. 投訴人是一名渡輪乘客。他得悉地政總署於二零零三年五月拒絕某渡輪營辦商有關租用公眾碼頭裝設乘客設施的申請,遂於二零零三年六月及七月向地政總署及運輸署查詢原因。在回覆投訴人的查詢時,地政總署的人員表示,除非得到運輸署的批准,否則他們不能批出該公眾碼頭的租約。但另一方面,運輸署人員告知投訴人,運輸署已向地政總署表示支持有關申請。投訴人其後多次向兩個部門要求澄清。地政總署人員說,雖然運輸署表示支持,但這不足以作為地政總署批出租約的理據。該人員並認為運輸署可接管該公眾碼頭,再直接向渡輪營辦商批出租約。不過,運輸署人員表示鑑於該部門的權限,運輸署無權這樣做。投訴人遂於二零零三年七月向申訴專員投訴地政總署及運輸署: (a) 處理他的查詢時互相推卸責任,並沒有給他合理的回覆;以及(b) 沒有妥善處理公眾碼頭缺乏適當乘客設施的問題。

239. 地政總署指出,運輸署向渡輪營辦商發出的渡輪服務牌照中,有一項條文列明渡輪營辦商可獲得公眾碼頭的專用權。地政總署認為運輸署不應在未事先徵詢地政總署的情況下,把公眾碼頭的專用權批予渡輪營辦商,並認為運輸署應接管該公眾碼頭及直接批出租約。運輸署指出,自二零零二年四月起,運輸署已告知地政總署有關渡輪營辦商計劃租用公眾碼頭,以便在碼頭增設乘客設施一事。由於運輸署並無收到地政總署就有關事宜所作的任何回覆,運輸署遂預計地政總署會同意用適當的方式將該公眾碼頭租予渡輪營辦商。直至二零零三年八月,運輸署才得知這並不可行。

240. 申訴專員認為兩個部門在處理有關投訴時,缺乏溝通及協調。而有關人員在回覆投訴人的查詢時,只表達其所屬部門的立場,沒有考慮到他們其實是代表政府就同一問題作出回應。有關的兩名人員未能代表政府向投訴人給予一個已綜合各方意見的合理回覆。因此,投訴 a)項成立。

241. 關於投訴 b)項,投訴人表示公眾碼頭並無座椅及洗手間,而且沿公眾碼頭豎立的護欄不合適,或會對兒童構成危險。申訴專員認為有關的公眾碼頭與其他公眾碼頭一樣,已設有基本的設施,並備有足夠的安全設備。渡輪營辦商只是基於商業理由,有意租用公眾碼頭增設乘客設施,這未必表示該公眾碼頭設施不足。因此,投訴 b)項不成立。總括而言,這宗投訴部分成立。

242. 申訴專員評論運輸署未有確定碼頭的土地限制,便批出專用權予渡輪營辦商。申訴專員亦認為地政總署過於官僚、不夠靈活、欠缺警覺性和合作精神。

243. 應申訴專員的建議,地政總署和運輸署採取了下述行動: (a) 地政總署已向所有人員發出技術通告,其中包括指引說明在處理查詢時,倘若有關個案涉及其他政府部門,又或發現各部門的政策未能互相配合,則負責人員應先向查詢者作出簡覆,並即時徵詢其上司的意見,以便與其他部門達成共識,並在統籌有關意見後向查詢者作出回覆。另一方面,運輸署將修訂部門內務訓令中「處理投訴的程序及指引」,在該指引內加入新的條文,指示職員在遇有公眾查詢或投訴時,當其內容涉及其他部門及╱或運輸署與這些部門的立場不一致時正確的處理程序; (b) 地政總署已提醒所有員工有關行政通告中所載述的指引,說明如何處理分送地政總署的文件副本 包括只供參考的文件 以便在有需要時以主動及靈活的方式採取行動; (c) 作為「改革管理計劃」的一部分,地政總署已為員工舉辦若干研討會和持續進行的訓練計劃,這些研討會和訓練計劃涵蓋有效措施以消除官僚主義,培養積極主動的服務文化,並推廣與其他部門合作時應有的團隊精神;以及(d) 運輸署將檢討簽發渡輪服務牌照的指引,當中包括強調發出這類牌照前,必須查核將編配予渡輪營辦商的碼頭有否任何土地用途的限制。此外,運輸署亦會加強監管與簽發渡輪服務牌照有關的工作。