詳細內容

97. 投訴人稱於二零零三年二月十八日早上,看到有食環署職員與三個菜販發生爭執。菜販不滿食環署職員選擇性檢控他們阻街,並拒絕登上食環署的車輛。當時一名食環署男職員對其中一菜販不禮貌,投訴人遂向該職員指他態度惡劣。該職員不禮貌地表示,若投訴人不滿其行為,可記下他的職員編號並作出投訴。其後,投訴人致電食環署的投訴組,投訴該職員不禮貌。但是,接聽的女職員要求投訴人提供事情的經過,說明事涉職員怎樣不禮貌和不友善,又說不禮貌的定義很廣泛,若他沒有實質的資料,她只可記錄他的投訴,但不能作出跟進。

98. 投訴人認為,有關的食環署男職員態度惡劣,而投訴組女職員則沒有妥善處理他的投訴。女職員甚至沒有詢問他所投訴的男職員的編號,反而由他主動提出。投訴人遂於二零零三年二月向申訴專員投訴食環署,職員態度惡劣,而且處理投訴方法欠妥善。

99. 經調查後,食環署指在事發當日,有關的男職員曾向投訴人解釋他正執行職務,一切都依足部門指引,以及非常克制和有禮貌地去完成工作。該職員又向投訴人指出,如投訴人希望作出投訴,他也沒有辦法阻止。 其後,該名職員將事故記錄在記事簿上,但沒有向投訴人說明投訴的渠道,亦沒有將事件向上司匯報。食環署認為有理由相信,投訴人是試圖阻攔該署人員執法,因此,有關的職員視投訴人為一名挑釁者多於投訴者,因而沒有將事件匯報給部門跟進,亦屬合理。

100. 至於投訴人聲稱當日曾致電食環署的投訴組提出投訴,該署並沒有收到該項投訴的記錄。雖然投訴人其後提供的一份手提電話服務記錄顯示,投訴人曾致電食環署小販事務隊的控制室,但當日在控制室值勤的三名女職員均表示沒有印象接聽過投訴人的電話。

101. 經調查後,申訴專員認為投訴人是否挑釁者,不應取決於事涉職員的主觀決定,因可能在處理事件上有偏差。申訴專員認為食環署並沒有給職員適當指引,怎樣妥善處理執行職務時市民作出的投訴。因此,此部分的投訴成立。而投訴職員態度惡劣的部分,鑑於未有充分證據以確定有關職員態度惡劣,此部分投訴不成立。整體而言,這宗投訴部分成立。

102. 為落實申訴專員的建議,食環署採取了下述行動: (a) 食環署已於二零零三年十一月二十七日,修改和發出第 20/03號行政通告「如何處理與員工有關的投訴」及第 21/03號行政通告「如何處理與運作有關的投訴」,以期提供清楚及充足的指示給職員 –(i) 在執行職務時,遇到有市民要提出投訴,事涉職員應向其解釋投訴的正確程序,並應盡快向其上司滙報事件詳情;以及(ii) 須書面記錄所有市民致電投訴的內容。管理層亦應採取有效措施,以確保所有市民致電的談話內容得到妥善記錄及跟進; (b) 為使各級督導人員、接收及處理投訴人員和戶外前線人員嚴格遵守上述兩份行政通告的指示,食環署又於二零零三年十二月一日發出工作通告第 3/03號「如何處理戶外前線人員接獲而與運作有關的投訴」,供所有有關職員遵守;以及(c) 上述通告會每六個月再傳閱一次。