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88. 普通科門診診所原則上以「先到先得」及「一人一籌」的方式派籌。不過,輪候人士如能出示病人的身份證明文件和合理解釋病人不能親身輪候的原因,例如病人是行動不便的長者或幼兒,則最多可獲多發一籌。

89. 每間診所均於告示板上展示當天的派籌數目。診所職員會於派籌前點算輪籌人士和代領籌人士的數目,然後盡早知會排於隊尾的人士他們可能會向隅,以便他們自行決定是否繼續輪候。雖然診所輪候區設有編有號數的座位,但該些座位僅為方便市民順序排隊而非等同籌號。

90. 此外,診所會按個別情況加籌,加籌與否須視乎要求加籌病人的病況而定。

91. 二零零三年一月二十九日,投訴人在一間普通科門診診所的 35號座位輪候派籌,而當日派發的診症籌有 38個。診所職員按照既定做法知會排於隊尾的人士,如有較前輪候者獲派多於一籌,他們便可能向隅。當於 33號座位輪候的病人登記時,診所職員通知往後的輪候者所有籌號已經派畢。

92. 投訴人嘗試與職員理論。診所一名護士向她解釋,有較前輪候者領取多於一籌,以致排於隊尾的人士向隅。投訴人遂要求加籌。診所的主管醫生評估她的病況後,認為沒有充分理由支持加籌。

93. 投訴人獲診所職員解釋派籌安排的原則後仍表不滿,診所職員便告知她衞生署總部顧客關係組的聯絡方法,以便她作出投訴。其後,投訴人於二零零三年二月向申訴專員投訴衞生署: (a) 某政府診所門診服務的派籌制度不公平; (b) 沒有適當指引,以確定在當天的籌號派發完畢時是否應該酌情增加門診服務名額;以及(c) 一名護士處理投訴的態度欠佳。

94. 有關投訴 a)項,申訴專員認為,既然診所劃有指定編有號數的輪候位置,無疑是讓候診者盡早得知可否獲發籌號。然而,實際情況是一人可領取多於一籌。結果,候診人士即使排在派籌號數範圍內,也必須等待至實際派籌時才得知輪候結果。因此,這項投訴成立。投訴 b)項和 c)項則不成立,因為診所職員已按既定做法評估投訴人的病情,處理了她加籌的要求,亦適當地處理她的投訴。整體而言,這宗投訴部分成立。

95. 自二零零三年七月一日起,醫院管理局 醫管局 已接管衞生署普通科門診診所,並沿用派籌制度。

96. 醫管局就申訴專員的建議落實了以下措施: (a) 在輪候人士能出示病人的身份證明文件,並合理解釋其不能親身輪候的原因的情況下,給發一籌或多取一籌的目的,是為了方便不良於行的長者或幼兒等弱勢社 使用服務。這項派籌安排廣為服務使用者所接受。為免令弱勢社 因不能親自輪籌而得不到所需服務,醫管局一方面遵行「一人一籌」和「先到先得」的派籌原則,另一方面亦彈性給予能出示病人身份證明文件及合理解釋病人不能親身輪候原因的人士最多兩個籌。為了促進與服務使用者的溝通和避免引起誤解,醫管局會在各診所的輪候區內張貼劃一的告示,通知使用者「一人一籌」的基本原則,並指明在那些特殊情況下才會多發一籌。此外,當局另會安排職員向服務使用者講解有關安排,以便進一步加強溝通。醫管局將繼續監察有關情況; (b) 在現行安排下,市民須出示病人的身份證明文件才可獲發籌號,而病人的身份資料在登記時將會記錄在案,因此籌號不能轉讓或轉售。此外,診所職員會在輪候區內維持秩序。若懷疑出現違法行為,將會請示上司,並在有需要時報警,將事件交由警方跟進;以及(c) 自從普通科門診診所轉交醫管局管理後,其運作模式正逐漸轉變。因此,醫管局會檢討現行應個別人士要求加籌的安排。在檢討過程中,醫管局會考慮到維持一個公平派籌制度的重要性,同時亦會洽當地顧及弱勢社群的需要。