詳細內容

261. 投訴人為一對夫婦,他們把名下的住宅單位租給 A先生。二零零二年十二月,投訴人發現一封由社署社會保障辦事處寄往該單位有關綜合社會保障援助 綜援 的信件,但收信人 B先生並不是他們的租客。投訴人致電社會保障辦事處,並獲該辦事處職員證實郵遞地址正確。投訴人懷疑B先生利用該地址詐騙綜援,於是按照社會保障辦事處職員的建議,致電社署詐騙案調查隊 調查隊 轄下的舉報詐騙熱線 熱線 。

262. 投訴人指稱,熱線當值職員沒有記錄他們的舉報資料,並指示他們攜同租約等文件,親身到社會保障辦事處舉報。翌日上午,投訴人親往社會保障辦事處,但有關職員多番推搪,並叫他們直接致電熱線舉報。其後,該職員的上司拿出 A先生和 B先生提供的租約和租單,投訴人看過後懷疑二人均詐騙綜援,但該上司同樣建議他們直接向調查隊舉報,以便更快獲得處理。

263. 當天下午和翌日早上,投訴人接到 A先生及其女友來電, 他們不要多管閒事。因此,投訴人懷疑社署職員向 A先生洩露他們曾向社署舉報。二零零二年十二月,投訴人向申訴專員投訴社署: (a) 以推搪態度處理他們舉報懷疑詐騙綜援的個案;以及(b) 向涉嫌詐騙者洩露他們曾向社署舉報。

264. 經調查後,申訴專員認為沒有充分證據證明社署職員態度推搪,並確定熱線當值職員已為投訴人記下舉報資料。包括熱線當值職員在內的社署職員,均否認在投訴人接到 A先生及其女友的電話前,曾聯絡 A先生或其他有關人士。因此,申訴專員無法推斷 A先生如何得知投訴人曾向社署舉報。申訴專員最後的結論是這宗投訴不成立。此外,申訴專員指出,社會保障辦事處與調查隊之間欠缺互相通報的機制,亦未有提醒市民毋須以不同途徑重複舉報。

265. 應申訴專員的建議,社署採取了下述行動: (a) 依照現時慣例,社會保障辦事處及調查隊 包括熱線 的職員在直接收到市民的投訴及查詢時,會向投訴人表明其投訴將會被跟進。 然而,社署認同有改善的空間。申訴專員建議考慮採用「一站式」方法接受市民舉報,並為社會保障辦事處及調查隊 包括熱線 職員定下清晰指引,主動接受及處理市民的查詢及舉報。社署已就此建議進行檢討。社署現為職員定下及發出清晰的指引,確保他們向舉報人解釋毋須循不同途徑重複舉報。社署並會將有關的解釋在「綜援指引」內及社署網頁上列明; (b) 專用作舉報欺詐綜援的郵柬,自二零零零年五月起已存放在各區的社會保障辦事處及民政事務總署各民政事務處供市民使用。社署現已在舉報郵柬內加上提示,提醒舉報人毋須再循其他途徑重複舉報; (c) 為方便投訴人及以便提供補充資料,社署現時會向每宗舉報欺詐個案提供一個參考編號。社署已制訂新指引給各區的社會保障辦事處職員,向投訴人提供舉報記錄編號; (d) 社署已實施了新程序,改善社會保障辦事處與調查隊之間的溝通,以加 有關接受及處理詐騙舉報機制的成效;以及(e) 社署已指示社會保障辦事處採用調查隊的做法,以防止投訴人的個人資料外洩。

266. 另外,社署同意申訴專員認為社會保障辦事處職員有熟悉個別個案背景的優勢。但從實際經驗得知,整體上調查隊職員富有專業的調查技巧,所以集中由他們處理詐騙調查工作會較有效率。此外,社署對於申訴專員建議訂定服務承諾,作為在接獲投訴後各階段調查進程的指標能否實行有所保留,因為每宗個案的複雜性有很大分別。此項事宜將會於二零零四至零五年財政年度末的調查隊運作全面檢討時再作深入考慮。社署已向申訴專員表達在這方面的看法,而申訴專員亦對社署的回應表示理解。