詳細內容

250. 投訴人透過康文署的「預約圖書館資料」服務預約公共圖書館書籍,但她在領取書籍限期當天晚上才收到領取書籍通知書 通知書 ,因而未能依時領取預約的書籍。翌日,她前往圖書館要求澄清此事。當圖書館館長正耐心地與她討論如何處理時,投訴人指稱旁邊另一名圖書館職員無禮地指她故意逾期取書,卻又不想繳付預約費。因此,她於二零零二年十一月向申訴專員投訴康文署: (a) 延遲把用以領取公共圖書館預約圖書的通知書寄給她;以及(b) 圖書館職員處理她的查詢時態度欠佳。

251. 經調查後,申訴專員得悉康文署職員在收到「預約圖書館資料」的申請後,便會為讀者保留預約的資料,然後寄出通知書給讀者,通知他在限期前領取書籍。在發出通知書前,職員會在通知書上蓋上郵資及日期的郵戳,並在同日把通知書交往指定的郵政局安排派遞。康文署的電腦記錄及投訴人收到的通知書上的郵戳均顯示,在領取書籍限期前 12天,該署已把通知書送交指定的郵政局。根據郵政署提供的資料,在領取書籍限期前一天,通知書被退回該署重新派遞。由於通知書上沒有註明郵件退回的原因,郵政署不能確定為何郵件延遲派送給投訴人。因此,投訴 a)項不成立。

252. 至於投訴 b)項,根據在事件當天值勤的其他圖書館職員所述,投訴人曾就遲收通知書一事查詢如何解決。被投訴的圖書館職員確曾高聲說話,並堅持投訴人無論有否取書,都必須繳付預約費。申訴專員留意到康文署的指引訂明,圖書館會就每項成功預約的資料收取 2.5元的預約費,而預約的資料一俟可被領取時,有關的讀者便須支付該費用。然而,康文署職員可按照內部指引,經上級人員審批後,考慮豁免收費。就本個案而言,申訴專員認為被投訴的職員在處理這事上實欠靈活,並沒有考慮到康文署可酌情豁免收費。然而,申訴專員相信她只是高聲說話,並非故意對投訴人不禮貌。所以,投訴 b)項不成立。總括而言,這宗投訴不成立。

253. 此外,申訴專員得悉投訴人讚揚那天當值的圖書館館長以積極有禮的態度靈活處理問題。

254. 根據申訴專員的建議,康文署採取了以下行動: (a) 香港公共圖書館已發出便箋通知所有圖書館館長及助理館長,請他們通知當值的圖書館職員,在為讀者辦理申請圖書證時,必須小心核對申請者的地址資料; (b) 於二零零三年七月九日的香港公共圖書館館務運作會議中,各圖書館高級館長、館長及助理館長全面討論有關讀者申請圖書證的程序,包括加入核對申請者地址資料的明確指引。就有關意見,圖書館更新了職員運作手冊中有關讀者登記的程序,並已將更新程序通知各公共圖書館;以及(c) 就有關的當值館長誠懇及以客為本的服務態度,已分別於香港公共圖書館館務運作會議上,及她所屬的圖書館的內部會議中作公開表揚,以供其他同事借鑑。