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141. 投訴人是某公共屋邨的居民,持有該屋邨露天停車場的通宵停車證。他指停車場管理公司沒有採取足夠措施,管制違例迫車情況,特別是扣鎖那些沒有繳付泊車費而上落貨超過 30 分鐘的車輛。此外,停車場入口曾多次沒有管理員值勤。他於二零零二年八月透過電郵向房屋署提出投訴,但該署除了發出認收電郵外,便沒有再作具體回覆。他遂於同年十一月向申訴專員投訴房屋署: (a) 沒有具體答覆他於二零零二年八月一日、四日及十三日就屋邨停車場監管欠佳一事以電郵提出的投訴;以及(b) 沒有監管停車場管理服務承辦公司,以致該承辦公司沒有對該屋邨的違例泊車活動執行管制措施。

142. 經調查後,申訴專員發現投訴人的電郵投訴已被房屋署的電郵管理員傳送至該屋邨一名前房屋事務經理。由於這名前房屋事務經理已經離職,其職位亦被刪除,投訴人的所有電郵投訴便一直留在他的電子郵箱 內,無人開啟。因此,投訴 a)項成立。

143. 至於 b)項投訴,有些車輛確實曾違例進入停車場,並且停留達一小時而沒有被扣鎖。房屋署在考慮屋邨管理諮詢委員會 諮詢委員會 的意見後,同意停車場管理公司可酌情處理,方便居民和訪客,而諮詢委員會是代表居民的獨立第三者。儘管如此,房屋署已訓示停車場管理公司,須確保停車場入口處時常有人值勤。申訴專員認為,對於停車場管理公司再寛限 30 分鐘時間才鎖車的做法是否恰當,屬見仁見智。此外,無證據證明停車場管理公司在執行方面有任何不公平之處。關於對停車場管理公司的監管,申訴專員得悉,諮詢委員會經常監察該公司的工作表現,而房屋署更會每兩個月評估其表現一次。停車場管理公司的評估報告顯示,該公司在過去多年的表現一直令人滿意。有鑑於此,投訴 b)項不成立。總括而言,這宗投訴部分成立。

144. 房屋署接納申訴專員的全部建議,並已採取以下措施: (a) 房屋署已就處理投訴不當一事向投訴人發信致歉; (b) 有關電郵帳戶維修保養系統方面,房屋署會(i) 確保所有離職人員的電郵帳戶得以刪除。房屋署採用了「電腦系統帳戶刪除表格」,凡有員工將離職,房屋署會把該表格 連同員工離職通知書送交有關人員; (ii) 確保沒有過時的電郵帳戶。房屋署會每月抽出和檢查不活躍的電郵帳戶 指對上一次登入時間為一個月之前或更久 ,並把資料送交有關的部門主管核對,經核實後,便據此把帳戶取消;以及(iii) 定期向使用者發出電郵,要求他們在調職或離職時通知有關部門; (c) 電郵管理員的工作流程已經修訂,而有關處理電郵投訴的新指引已發給投訴及查詢分組全體員工;以及(d) 房屋署已設立登記冊,記錄所有接收到的電郵,同時亦設立確認系統,確保有關負責人員能收妥電郵。每個發給負責人員的電郵個案,均附有認收回條,以便該人員回覆投訴及查詢分組。投訴及查詢分組的同事倘於三天內仍未收到回條,便會致電有關人員,提醒他們。同樣地,倘於 21 天內仍未收到給予投訴人的具體答覆,投訴及查詢分組的同事會再次提醒有關的負責人員。