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195. 投訴人於二零零二年七月由舊址搬往新址,而兩地址的信件派遞工作均由郵政署的一所派遞局負責。投訴人在搬進新地址前已向郵政署取得郵件轉遞服務,為期一年,由二零零二年七月八日起至二零零三年七月七日止,服務費用為 100 元。

196. 其後,投訴人發現有六封信件,本應被轉遞到新地址,卻被派到舊地址。故此,他於二零零二年七月十九日向郵政署投訴。經調查後,郵政署於二零零二年八月十二日回覆他,表示沒有把一些寄給他的信件轉遞至其新地址,乃由於隸屬事涉派遞局的一名替假派遞郵差的疏忽所致。郵政署為此錯誤作出道歉,並於二零零二年九月二日將有關郵件轉遞服務的100 元費用退回給投訴人,以示作良好的顧客服務。此外,有關的派遞郵差已立即被他的上司加以訓示。

197. 在二零零二年八月十四日,投訴人發現有四封並非屬於他本人的信件錯誤地轉遞至其新地址,他遂於同年九月向申訴專員投訴有關的錯誤轉遞。

198. 經調查後,此錯誤乃由於隸屬事涉派遞局的文職人員在處理派遞郵差揀選出來作轉遞的郵件時,錯誤地把列印有投訴人地址的標貼貼在該四封郵件上。因此,申訴專員認為這宗投訴成立。

199. 自此,郵政署已加強監管措施,每位文職人員必須在處理過的轉遞郵件上蓋上有他的職員編號的印鑑,用以識別信件是由那一位同事處 理;主管亦被要求加強他們每日的突擊查核。此外,郵政署已於二零零二年三月透過引進新工作 去改善和簡化處理郵件轉遞的工作流程。郵差亦須自行完成整個郵件轉遞流程,包括以往由文職人員負責的標貼工作。更改後的工作流程旨在消除人為失誤。這些新安排已在兩間派遞局試行,並取得滿意的效果。故此,新的工作 和工作流程將分階段擴展至所有派遞局。

200. 依照申訴專員的建議,郵政署已透過舉行定期的簡報會提醒有關員工正確的工作程序,並將相關培訓納入一般在職訓練之內。此外,主管亦已加強突擊查察,確保工作程序無誤。