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268. 於一九九九年七月及十一月,水務署發現投訴人位於九龍之用水單位的水錶,連續兩次記錄的用水量過低。該署遂把有關水錶拆去進行檢查,並證實水錶失靈。因此,該署依據《水務設施規例》第 31條,根據用戶過去的用水量計算於壞錶期間 即一九九九年三月三十日至同年十二月十七日 的水費及排污費。但是,由於用水單位在該段期間碰巧空置,以致該署根據上述方法計算出來的用水量與實際情況有偏差。

269. 投訴人於二零零零年五月十二日曾前往水務署其中一個客戶諮詢中心,就其用水單位的水費問題提出爭議。投訴人亦於當日要求水務署調查結果的覆函寄往其新界的另一地址。

270. 水務署在調低有關水費後,曾去信告知投訴人調查結果。但是,水費單及催繳費的信件均寄往用水單位,而非投訴人的新界地址。投訴人在不知情的情況下沒有繳交有關水費。水務署遂於二零零零年八月十五日截斷用水單位的供水。

271. 當投訴人於二零零二年四月十二日申請重新接駁用水單位的供水時,由於用水單位水管淤塞,水務署遂要求投訴人先聘請持牌水喉匠修妥有問題的喉管,才可恢復單位的供水。

272. 投訴人於二零零二年七月向申訴專員投訴水務署沒有回覆投訴,以及沒有把信件寄往她指定的地址。

273. 經調查後,申訴專員認為,投訴人指水務署沒有回覆她的投訴,並不成立。至於沒有應投訴人的要求將信件寄往其指定地址一事,水務署實有未盡完善之處,所以有關指控是成立的。因此,這宗投訴部分成立。

274. 根據申訴專員的建議,水務署採取了下述行動: (a) 水務署已向所有客戶諮詢中心的職員發出書面指引,提醒他們在遇到用戶聲稱其單位空置時,應主動詢問用戶是否需要更改通訊地址; (b) 水務署已提醒帳戶服務組及各客戶服務分區職員,如發現查詢/投訴轉介表格上載列用戶其他通訊地址,應予以澄清及跟進;以及(c) 水務署客戶電話諮詢熱線的錄音及互聯網網頁,都已提供了有關申請更改通訊地址手續的資料,以便客戶參考。 案件編號 2002/2733:發出截斷供水通知書給投訴人的期限太倉促,以致她沒有足夠時間繳付水費按金。

275. 於二零零二年四月,水務署收到由房屋署轉交一新落成屋邨住戶的用戶轉名申請,而其中一申請來自投訴人。在收到申請後,水務署的發單系統自動於同年四月二十三日至二十九日期間,發出繳費單予各申請人。由於投訴人逾期沒有繳款,發單系統遂於同年五月二十八日發出催繳單,惟投訴人稱從來沒有收過上述兩份通知書。繳款期限過後,發單系統在同年六月十三日發出施工通知書 割錶紙 。此外,在同年六月二十四日,該署派員把一份最後通知書 取消截斷供水的條件通知書 送往投訴人單位,而最後通知書有一天的繳款期限。由於無人應門,職員把通知書放進有關單位的信箱。

276. 投訴人於二零零二年六月二十五日下班時收到最後通知書後,於翌日下午二時零五分,在其中一個客戶諮詢中心繳交按金。可是,由於同年六月二十六日的電腦記錄顯示投訴人仍未繳款,故水務署於同日下午三時十五分截斷其單位供水。

277. 根據水務署提供的資料,用戶的繳費資料要在繳款後的下一個工作天,才能於電腦記錄中更新。故此,水務署於投訴人繳款當日,並不知道她已於當天繳款。結果,投訴人需要繳交重新接駁費,方獲重新接駁供水。她於二零零二年九月向申訴專員投訴水務署,發出截斷供水通知書給她的期限太倉促,以致她沒有足夠時間繳付水費按金。

278. 經調查後,申訴專員認為水務署在事件中已按既定程序行事,亦無證據顯示該署漏發繳費單及催繳單。因此,申訴專員認為這宗投訴不成立。

279. 應申訴專員的建議,水務署採取了下述行動: (a) 水務署已把最後通知書的繳費期限增加至兩個工作天; (b) 有關在新發單電腦系統顯示即日收費記錄一事,水務署已將要求轉告設計及發展新電腦系統的整合商。但是,由於水費及排污費有多種繳款方法,而處理收費的營運商可能需要一至三個工作天整理繳費資料和上載到該署的新電腦系統,故整合商認為繳費資料仍需要一至三個工作天才能在客戶的帳戶記錄中顯示。因此,新電腦系統未能顯示即日的收費記錄;以及(c) 鑑於申訴專員建議在取消截斷供水的條件通知書內,加入經由各種不同途徑收取繳費資料的時間,水務署已經在該通知書內加入以下字句:「如未能證實收到客戶的繳款,本監督會在本信發出日期起計的第三個工作天截斷供水。由於客戶使用其他方法繳款 例如自動櫃員機、繳費靈、互聯網等 ,有關的繳款資料需要三個工作天或以上才能夠傳送至客戶的帳戶記錄內,以致本監督未能及時取消截斷供水。因此,謹請以現金於附設收費處的辦事處繳款。」水務署亦已就相關內部訓令作出相應修訂及公布。 案件編號 2003/2110:沒有即時跟進消防龍頭漏水。

280. 投訴人於二零零三年七月四日上午八時、七月五日凌晨二時及七月六日晚上十一時致電水務署的客戶電話諮詢中心,舉報一個消防龍頭漏水。

281. 在接獲二零零三年七月四日的舉報後,水務署的職員立即到現場處理。他們將消防龍頭水掣關緊後,已沒有再漏水。而同年七月五日及六日的兩宗舉報,均是在非辦公時間內接獲的。在非辦公時段內接獲的舉報或投訴的處理,會視乎其嚴重程度而有所分別。處理嚴重而須立刻跟進的個案,客戶電話諮詢中心會致電通知水務署的候勤員工著其處理跟進,同時會將故障舉報報告以電腦系統傳送至分區辦事處及傳真至候勤員工註守的候勤室。處理其他的事故,客戶電話諮詢中心只會以電腦系統把故障舉報報告傳送到分區辦事處。

282. 就投訴人於二零零三年七月五日及六日的兩宗舉報而言,客戶電話諮詢中心認為有關個案並非緊急事故,可留待翌日辦公時間內由分區日班員工處理,遂以電腦系統將該故障舉報報告傳送到分區辦事處,而沒有指示候勤隊伍即時跟進。不幸地,翌日從電腦系統下載有關訊息時出現了混亂,引致日班員工誤以為該兩宗故障報告已經由夜更值勤隊伍完成處理。結果,沒有日班員工被派處理該兩宗個案。當投訴人發覺水務署並沒有處理他的舉報時,遂於二零零三年七月向申訴專員投訴水務署,沒有即時跟進消防龍頭漏水。

283. 經調查後,申訴專員認為投訴成立。

284. 水務署在檢討有關事件後認為,加強處理輕微事故或投訴的指引和程序應可避免是次個案中出現的誤解。為避免再次出現類似的個案,水務署已隨即發出修訂了的處理故障投訴的指引。

285. 根據申訴專員的建議,水務署採取了下述行動: (a) 經修訂後的處理故障投訴指引已納入水務署的內部運作訓令內;以及(b) 為加強員工的電腦知識,以更有效地監察處理故障投訴的進展,水務署在二零零三年五月舉辦了四個相關的電腦培訓課程,而參加課程的員工人數約 120人。