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224. 投訴人是市建局轄下商場一名租戶的妻子,該名租戶專門售賣玉器。她曾向市建局一名助理經理投訴,指另一名商戶 該名商戶 違反租約規定,除售賣租約內指定的貨品外,並兼售玉器。投訴人每次致電查詢個案的進展時,該名助理經理的回覆不是「在跟進中」,就是「需要翻查租 約內容」。三個月後,投訴人前往市建局總部要求與該名助理經理會面, 但遭拒絕。投訴人的個案隨後轉交一名高級經理處理,但事情仍然毫無進展。 兩個月後,投訴人獲該名高級經理接見,並獲告知市建局會依租約規定,禁止該名商戶售賣玉器。

225. 半個月後,投訴人得悉,除她丈夫外,所有商戶都收到市建局的通知,允許他們申請增添售賣一項未納入租約內的貨品,而該名商戶亦已獲准增添售賣玉器。她遂於二零零二年四月向申訴專員投訴市建局: (a) 延誤處理她有關該名商戶售賣未經許可貨品的投訴; (b) 偏袒另一名商戶,允許該名商戶售賣未納入租約的貨品種類;以及(c) 沒有通知她丈夫關於可增添售賣貨品種類的新安排。

226. 經調查後,申訴專員察覺由於市建局缺乏處理投訴的指引,這宗投訴個案拖延達半年仍未獲解決。由於市建局沒有妥善處理此投訴,因此投訴 a)項成立。至於投訴 b)項,申訴專員並未發現任何證據證明市建局基於偏袒該名商戶,而准許其售賣玉器。該項放寛政策旨在協助所有商戶渡過經濟難關。市建局與商戶簽署的租約,並沒有給予商戶獨家銷售某類特定貨品的專營權,因此,放寛售賣貨品種類並不違反租約規定。所以投訴 b)項不成立。

227. 有關投訴 c)項,負責派發通告給所有商戶的市建局職員,同時亦負責把市建局的覆函送交投訴人。由於該名職員誤以為覆函內已夾附有關通告,故此沒有再另發通告給投訴人的丈夫。但當他發覺漏派通告予投訴人的丈夫後,已立刻補派。申訴專員認為事件只屬誤會,是無心之失。因此投訴 c)項不成立。總括來說,這宗投訴部分成立。

228. 市建局已接納並落實申訴專員的所有建議如下: (a) 市建局兩名管理層職員已於二零零三年一月親身探訪投訴人,並作出書面道歉; (b) 在申訴專員作出建議前,市建局已於二零零二年六月制定及實施處理投訴的程序; (c) 市建局已於二零零二年六月為事涉商場的市建局員工提供複習進修訓練及培訓;以及(d) 市建局已檢討事涉商場的運作模式,並於二零零三年四月引入單一租客/經營者的模式來管理事涉商場。市建局會繼續監察,以確保事涉商場的妥善管理。