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58. 投訴人向食環署投訴某書報社阻塞行人路。該署轄下的分區環境衞生辦事處 分區辦事處 職員在多次巡查後向書報社發出口頭及書面警告。 投訴人發覺阻塞情況持續,認為分區辦事處沒有認真處理他的投訴,於是向食環署的投訴管理組投訴,要求該署另派專人調查。當時投訴管理組的職員表示會跟進他的個案及給他回覆,但在一個月後,才有職員與他聯絡。投訴人不滿該組沒有調查他提出的投訴,反而將個案交回分區辦事處。他遂於二零零二年五月向申訴專員投訴食環署: (a) 沒有妥善跟進他的投訴;以及(b) 沒有給予他初步回覆。

59. 經調查後,申訴專員得悉按照食環署的一貫做法,各分區辦事處負責處理有關環境衞生的投訴,而投訴管理組則負責處理及監管與員工有關的投訴。因此,投訴管理組把投訴人的投訴交回分區辦事處調查,亦告知了投訴人有關安排。但是,投訴人認為投訴管理組應直接跟進他的個 案,因為他覺得分區辦事處員工有互相包庇之嫌,故已清楚表明希望由總部另派專人調查。申訴專員認為食環署並沒有考慮投訴人要求另派專人調查的要求是否合理。而食環署理應預先告訴他會將其個案交回分區辦事 處,並向他解釋。因此,投訴 a)項部分成立。

60. 至於投訴 b)項,投訴管理組沒有按照服務承諾,在 10 天內聯絡或初步回覆投訴人。因此,這項投訴成立。綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

61. 食環署已接受及落實申訴專員的建議如下: (a) 食環署已於二零零二年十月二十三日,就沒有給予初步回覆一事致函投訴人道歉; (b) 食環署已提醒所有處理投訴的人員,必須遵照部門指引的規定,在收到口頭或書面投訴後的 10 個曆日內發出覆函,給予投訴人簡覆及認收通知;以及(c) 食環署已就如何處理投訴的指引完成檢討,並已頒布經修訂的行政通告,詳細說明處理投訴的程序。為確保員工持續遵守這些指引,食環署亦提醒有關職員須每六個月重行傳閱指引一次。