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79. 投訴人分別在二零零一年十一月十三日及二零零二年二月八日向運輸署發出查詢電郵。由於運輸署乃效率促進組綜合電話查詢中心 查詢中心 其中一個參與部門,有關部門之投訴和查詢均由查詢中心統籌處理。因此,該電郵透過電腦系統被自動轉駁給查詢中心。

80. 隨後,投訴人向申訴專員投訴下列事項: (a) 運輸署沒有回覆他在二零零一年十一月十三日發出的電郵; (b) 運輸署延誤回覆他在二零零二年二月八日發出的電郵;以及(c) 未經他同意,查詢中心擅自從運輸署取得有關他投訴的資料。

81. 經調查後,申訴專員確認查詢中心已就投訴人於二零零一年十一月十三日的首個電郵在同年十一月十九日作出回覆,所以投訴 a)項不成立。至於就投訴人於二零零二年二月八日發出之電郵,運輸署負責人員本應將回覆寄往查詢中心,以便查詢中心統籌回覆給投訴人,但回覆卻錯誤寄往另一電郵帳戶,而查詢中心亦未能適時跟進個案的進展及提醒運輸署的負責人員。其後,當查詢中心在二零零二年四月初進行例行檢查時,查詢中心及運輸署才發現運輸署仍未回覆投訴人的查詢,故在二零零二年四月十日,運輸署立即透過查詢中心以電郵回覆投訴人。申訴專員認為運輸署與查詢中心須共同承擔延誤回覆投訴人的責任,因此結論是投訴 b)項成立。申訴專員亦認為運輸署未經投訴人同意而把他的資料轉交查詢中心的安排,不能接受。因此,投訴 c)項成立。整體而言,這宗投訴部分成立。

82. 根據申訴專員的建議,效率促進組和運輸署已採取下述行動: (a) 效率促進組和運輸署已分別於二零零三年一月三日及六日去信投訴人解釋事件,並就延誤回覆向投訴人致歉。在信中,效率促進組和運輸署解釋查詢中心的功能是協助某些部門 包括運輸署 處 理公眾投訴及查詢,而所有投訴及查詢將被自動轉往查詢中心, 由查詢中心代為分發給有關負責職員給予意見及跟進個案。效率促進組亦澄清此安排沒有違反《個人資料 私隱 條例》; (b) 運輸署與效率促進組於二零零二年七月訂定了「服務水平協議」,註明效率促進組提供的服務以及運輸署的職責。根據該協議,運輸署在接獲查詢中心轉介的查詢或投訴後,須在 20 日內回覆查詢中心。查詢中心會於第 18 日提醒運輸署有關人員跟進個案。如運輸署在 20 日內尚未回覆查詢中心,查詢中心會知會運輸署負責部門主管有關延誤回覆的事宜。查詢中心已於二零零二年八月安裝了電腦自動監察系統,以方便跟進及監察個案之進度; (c) 運輸署與效率促進組於二零零三年一月十日舉行會議,兩個部門在會上同意依時跟進查詢/投訴,以避免出現延誤回覆電郵的情況及改善對公眾的服務。因此,查詢中心自二零零三年五月成立了一個專責小組,專門處理有關運輸署的投訴信件、電郵和傳真,以及向投訴人作出的回覆; (d) 運輸署於二零零三年二月十日向所屬員工發出內部指引,提醒他們確保就透過電郵接獲的查詢/投訴所作的回覆,應寄往原來作出查詢/投訴的人士或機構。此外,運輸署亦提醒他們在發出電郵前,須小心核對各項資料以免投遞出錯; (e) 查詢中心正計劃安裝一個網上個案跟進系統,使部門負責人員可透過互聯網隨時查閱個案資料及進度,以加強部門與查詢中心的溝通,並提升處理個案的效率。此系統可望在二零零三年年底投入服務;以及(f) 一系列的大型宣傳活動已於二零零三年七月展開,向市民推介「 823 政府熱線」,並推廣查詢中心的角色、職責及服務。有關活動包括播放電視、電台宣傳短片、派發宣傳海報、單張及紀念品等。