詳細內容

181. 投訴人在二零零一年十一月十九日及二零零二年二月三日向一康文署轄下的圖書館投訴,其女兒在歸還所借書籍後,她的電腦借書記錄並沒有被刪除。而投訴人在圖書館職員要求下,填寫了「歸還圖書館資料聲明」。

182. 投訴人認為現行的還書手續不妥善,因為電腦系統不會顯示讀者還書的數量,而圖書館職員亦不與讀者即場核對還書數量,或發出還書收據給讀者。投訴人不滿圖書館職員沒有認真地查明事情真相,便要求她填寫「歸還圖書館資料聲明」,亦沒有通知她是否已尋回有關書籍。投訴人遂於二零零二年二月向申訴專員投訴康文署,處理歸還書籍的程序不當。

183. 經調查後,申訴專員發現康文署須處理大量書籍,因此不可能發出還書收據。另一方面,由於電腦顯示器面向圖書館職員而非讀者,讀者不能核對電腦記錄,以獲知借書者記錄有否被更新。再者,若電腦沒有更新借書記錄,讀者便只得填寫「歸還圖書館資料聲明」,聲明已歸還書籍。而圖書館在「歸還圖書館資料聲明」中訂明會保留追訴權,但讀者卻不會獲告知事件跟進的結果。因此,申訴專員的結論是這宗投訴成立。

184. 根據申訴專員的建議,康文署已採取了下述行動: (a) 康文署於二零零二年八月去信投訴人解釋整件事件; (b) 康文署更換了各圖書館借書櫃枱的電腦顯示器,讓職員及讀者可同時看到有關資料; (c) 康文署已修訂職員手冊內有關處理「報稱已歸還圖書館資料」的程序,明確指示前線員工必須將有兩次或以上「報稱已歸還圖書館資料」記錄的個案交由當值圖書館館長,根據讀者的過往記錄及個別情況,作出跟進及處理。無論結果如何,圖書館館長會要求有關讀者在下次歸還所借資料時,即時在還書櫃枱的終端機確認已歸還項目。此外,程序中亦列明職員在指定期限內須搜尋有關書籍的次數,並註明若「報稱已歸還圖書館資料」在兩個月內仍未能尋回,須就此向有關讀者作書面通知。還有,如有關報稱已歸還項目,在圖書館職員尋找 12 個月後仍未能尋獲,圖書館會將有關資料註銷;以及(d) 康文署會繼續留意資訊科技上的發展,特別是無線電頻識別科技在圖書館服務的應用。目前該技術的應用仍在試驗階段,而且成本方面亦非常高,康文署希望將來可以採用更有效的科技處理歸還書籍的事宜。