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155. 投訴人的弟弟(病人)於二零零零年十月十六日下午六時許因他胸痛、出汗及呼吸困難到醫院 A急症室求診,初步診斷為心室間隔缺損、肺動脈高血壓及胸部感染導致充血性心臟衰竭。這項診斷所顯示的病況可在醫院 A醫治。院方安排他入住內科病房接受進一步檢查和觀察。晚上八時五十分,當值心臟科高級醫生到診。經初步診治後,病人情況轉趨穩定及有所改善。醫療小組隨即考慮為病人進行緊急胸部螺旋電腦掃描以排除肺栓塞的可能,並計劃於翌日早上進行非緊急性心臟回聲檢查。其間,亦繼續緊密監察病人的血壓及心臟功能。

156. 二零零零年十月十七日早上,院方替病人進行一次胸腔電腦掃描,並於同日中午前作心臟超聲波檢查,其後轉送病人到心臟深切治療部繼續治理。同日下午二時,院方替病人進行第二次心臟超聲波檢查,得以確定病人患上急性二尖瓣回流,遂即時開處藥物治療。醫院 A隨即就病人轉院一事與醫院 B聯絡,以便由醫院 B評估病人是否需要接受外科手術。 醫院 B鑑於病人之肺水腫情況仍然嚴重,遂向醫院 A建議繼續先用藥物治療,以穩定病人的情況,並做好一切必要的轉院措施,而醫院 B則尋找病人的病歷記錄和準備病人轉院。其後一組包括心臟科醫生的醫療人員密切監察病人的情況,並將病人的最新情況向醫院 B匯報,以考慮病人是否需要轉院和接受外科手術。病人及其家屬亦被知會可能轉往醫院 B的安排。

157. 下午六時三十分,兩院共同作出安排病人轉院的決定,並於晚上七時十五分將病人轉院。病人於晩上八時許送抵醫院 B後,延至晩上十時四十五分不幸逝世。

158. 投訴人不滿醫院 A與醫院 B為她弟弟進行的醫治和處理轉院的安排,遂於二零零一年六月向醫管局投訴。醫管局接獲投訴後,隨即展開調查,並承諾於調查完成後向投訴人提供調查報告。二零零二年一月,投訴人向申訴專員投訴醫管局:未能為她病情危急的弟弟提供及時和適切的治療,延遲把她弟弟由醫院 A轉送醫院 B,而且違背承諾,沒有向她提供調查報告。二零零二年三月二十日,醫管局完成調查後,將詳細調查報告送交投訴人,以及將副本送交申訴專員。醫管局解釋兩家醫院在病人轉院安排方面的溝通過程,其實涉及極為複雜及困難的臨床專業判斷及決定。

159. 在調查過程中,申訴專員留意到,就尋找病人在醫院 B的醫療記錄一事上,投訴人與醫管局的說法並不一致。此外,投訴人聲稱醫院 B在二零零零年十月十七日曾拒絕病人入院,但醫管局向申訴專員提交描述事件經過的報告中,沒有顯示情況確實如此。由於雙方說法有異,申訴專員無法對當日發生的事情下確切結論,但傾向相信在安排病人轉院之前,兩家醫院的溝通以及醫院與病人家屬之間的溝通並不理想。

160. 經調查後,申訴專員認為兩家醫院在病人轉院安排方面的溝通上有改善空間,醫院 A亦沒有向病人家屬詳細解釋兩家醫院溝通過程的進展,未能使其充份明白兩院有關病人轉院安排的會商和考慮。從行政角度而言,投訴人對沒有妥善處理轉院安排的投訴部分成立。

161. 另一方面,申訴專員得悉醫管局於二零零二年三月二十日已把調查報告送交投訴人。故此,有關沒有提交調查報告的投訴並不成立。然而,醫管局應向投訴人匯報調查進展。總括而言,這宗投訴部分成立。

162. 經檢討這宗個案後,醫管局認為,鑑於病人病情複雜而病因不明,理應盡快安排把病人轉送醫院 B,讓心臟外科醫生直接評估他的臨牀病情,並決定是否需要動手術。為此,兩家醫院之間需要有密切的溝通。為加強兩院在病人轉院安排方面的溝通,醫院 A及醫院 B事後已採用了新的程序。醫院 A向醫院 B提出病人轉院要求時,除了即時以電話聯絡外,必須把書面要求連同病人的最新病歷傳真至醫院 B,而醫院 B亦必須以書面回覆,提供專科意見和告知醫院 A有關轉院要求的決定。

163. 醫管局已接納並落實申訴專員的所有建議如下: (a) 醫管局已經將個案轉介局內的風險管理組,該組亦於二零零四年三月透過既定的機制,與醫管局轄下所有醫院聯網,就此個案分享所汲取的經驗。此外,醫管局成立了一個工作小組,檢討病人轉院程序及制訂改善措施,而申訴專員的觀察所得及建議亦會被考慮;以及(b) 醫管局已將改善與病人及其家屬溝通的事項,納入二零零四至零五周年計劃內,並會加強有關標準,以改善溝通。 案件編號 2002/1215: a) 醫院管理局轄下某醫院不當地要求一名住院病人的家屬替該病人進行某項醫療程序;以及 b) 沒有認收書面投訴和答覆所提出的疑問。

164. 病人患有腎病,需要每日接受連續攜帶腹膜透析 洗腎 治療,這項工作由其家傭負責。二零零一年十二月二十一日 星期五 ,她在一間醫管局轄下醫院的門診診所進行局部麻醉鼻咽活檢,因鼻出血而入住該院的耳鼻喉病房。二零零一年十二月二十一日及二十二日,醫院腎科組的護士基於病人的需要,在耳鼻喉病房內為她進行洗腎。二零零一年十二月二十二日 星期六 ,一名腎科醫生於評估病人情況後,決定若然病人情況繼續穩定,則可在翌日 星期日 暫時停止洗腎。當天晚上,腎科醫生與病人家屬討論暫時終止為病人洗腎的可行性。

165. 二零零一年十二月二十二日 星期六 ,腎科組的一名護士與病人家屬之間在溝通上出現了的問題。該名腎科護士告訴病人家屬,有些病人的家屬/家傭於星期日腎科組停止服務時,自願替病人進行洗腎。雖然該名護士並無意指示或強迫病人家屬在病房內為病人洗腎,但卻令後者誤會他們需要為病人洗腎。隨後一名腎科醫生向病人家屬澄清,病人於該日可以暫停洗腎是因為她的情況穩定。隨 臨床情況的改善,病人於二零零一年十二月二十四日出院。

166. 二零零二年一月十三日 星期日 上午,病人因快速心房纖顫及心臟衰竭再度經急症室入住該院的急性中風組。主診醫生經評估其情況及徵詢腎科專家意見後,決定把病人轉為間斷性腹膜透析。這是用於急性應激洗腎病人的恰當透析治療。為確定病人慣用的洗腎液體的種類及濃度,其家屬被要求前往腎科病房確定有關的洗腎液體。經確認適合的液體後,病人家屬自行攜帶洗腎液體返回病房。護理人員隨後為病人進行間斷性腹膜透析。由病人入院至二零零二年一月十八日,病人的間斷性及連續攜帶腹膜透析均由病房護士執行,而未嘗由其家屬執行。

167. 病人家屬不滿護士要求他們為病人進行洗腎及從腎科病房領取洗腎液體,遂於二零零二年一月二十三日致函該院醫院行政總監,並將副本寄予醫管局行政總裁提出投訴。醫管局總辦事處於同年一月三十日發出認收通知,而該院亦於同年三月二十二日發出詳盡回覆。

168. 二零零二年四月,病人家屬 投訴人 向申訴專員投訴醫管局: (a) 醫管局轄下某醫院不當地要求住院病人的家屬替該病人進行某項醫療程序;以及(b) 沒有認收書面投訴和答覆所提出的疑問。

169. 經調查後,申訴專員得悉在病人及/或其家屬自願的情況下,醫院容許病人及/或其家屬進行洗腎工作,是可以接受的。但假如是醫院員工要求病人及/或其家屬進行醫療程序,則屬截然不同的兩回事。因為一旦出現問題時,這種做法可能會引起問責問題和法律責任。申訴專員相信在二零零一年十二月二十二日,病人家屬縱使並非被強迫,但亦因星期日醫院腎科組停止服務而曾被要求為病人洗腎。但是,沒有清楚證據顯示病人家屬於二零零二年一月十三日被要求前往腎科病房領取腹膜透析液體。因此,投訴 a)項部分成立。

170. 至於投訴 b)項,醫管局總辦事處在處理這宗投訴時,已根據既定程序及遵守服務承諾,而醫院亦有向投訴人作出詳盡的回覆,並列載院方已經及即將採取的措施,以防止將來發生類似事故。因此,這項投訴不成立。整體而言,這宗投訴部分成立。

171. 醫管局接納並落實申訴專員的建議如下: (a) 醫管局已對其下某些醫院腎科組採取的做法加以檢討,並已向所有轄下醫院腎科組發出指引,讓它們參考及視乎需要發出類似指引。此外,所有醫管局轄下醫院腎科組目前都備有自己的腎科服務安全指引。在所有醫管局轄下醫院內,只有經受訓練的人員才可獲准為住院病人進行洗腎程序;以及(b) 醫管局已向所有轄下醫院腎科組簡介本個案,並使各腎科組明白醫院職員與病人/病人家屬溝通的重要性,特別是不要混淆可供病人選擇的方案及病人須遵照的規定或意見,以免將來再發生類似的誤會。 案件編號 2002/2361:沒有為病人設想,在投訴人接受手術的過程中,讓一名男性手術室助理員一直留在手術室;而另一名女護士的態度欠佳。

172. 投訴人於二零零二年七月十二日到醫院接受局部麻醉肛門外皮切除手術。事前她曾要求院方安排一名女醫生為她施行手術,但院方表示只能為她安排男醫生,而最後她亦同意院方的安排。當天她進入手術室時,看見兩名護士及一名身穿綠色制服的男士在內。投訴人指稱當護士指示她褪下褲子以作手術前的準備後,該名綠衣男士先後站在她的手術床邊及床尾,並以不禮貌的目光一直注視她的下身,令她十分尷尬。投訴人向護士作出投訴,但護士卻對她說:「你幾時至學會生性⋯」。直至兩名醫生進入手術室,該名綠衣男士才由手術床尾走到床頭。回應投訴人的查詢時,該男士表示他是在手術室內「打雜」的。

173. 投訴人於二零零二年七月十五日向醫院病人聯絡主任投訴,而院方於同年七月二十四日給她書面回覆。投訴人不滿回覆,並於同年七月向申訴專員投訴醫管局沒有為病人設想,在她接受手術的過程中,讓一名男性手術室助理員一直留在手術室,而另一名女護士的態度欠佳。

174. 經調查後,申訴專員得悉事涉的「男雜工」實為一名手術室輔助員,而每名手術室輔助員都不會單獨與女病人逗留在手術室內。該名輔助員當日是在醫護人員的督導下,在手術室內負責調校室溫、燈光及協助護士安排病人在手術床上的體位等工作。當投訴人進行手術時,該名輔助員正在手術室內執行日常任務,並一直遵照醫護人員的吩咐。但在回答投訴人的查詢時,他曾表示在手術室內「打雜」,致令投訴人產生誤會。另一方面,護士為了舒緩投訴人緊張的情緒,與她談及某電視廣告的內容,並非有意對她不敬。

175. 申訴專員的結論是這宗投訴不成立,然而對投訴人在事件上受到的精神困擾表示同情。

176. 醫管局認為這宗投訴可能是因投訴人對手術室運作有誤解而引起。醫管局接納申訴專員的所有建議,並採取了下述行動: (a) 醫管局已以書面向投訴人就她當天不快的經歷道歉,並解釋手術室的運作; (b) 醫管局已提醒醫護人員對病人的需要多加體會,並採取適當措施保護病人的私隱;以及(c) 醫管局已制訂指引,指示當醫護人員與病人對話時,或當病人詢問他們的職銜時,他們應準確說明職銜,以免引起誤會。 案件編號 2002/2796: a)延誤答覆投訴人; b)錯誤處理他的投訴;以及 c)某公立醫院一名護士態度不佳。

177. 投訴人父親 病人 於二零零二年一月十八日晚上在家暈倒後被送某醫院急症室。他須入院治理,並於翌晨在病房去世。因病人在入院後四小時內逝世,而醫生不能確定其死因,院方遂將個案呈報死因裁判庭。投訴人認為此呈報乃院方企圖推卸責任,即時召警到院並要求密封病人的病歷記錄,使無人可在記錄上填寫新資料。高級醫生鑑於家屬情緒激動,遂酌情處理投訴人的要求,答允將記錄影印後密封,並只許由病理學家解封及檢視。但是,當值護士卻堅持應先將搶救過程填寫在病人的病歷正本,並因此與投訴人發生口角。其後護士召喚醫院保安人員到場,並補回搶救記錄於病歷上。

178. 投訴人於二零零二年二月向醫管局公眾投訴委員會作出投訴,指醫院醫療病人時失當,及護士不服從上司指示和無禮對待病人家屬 。由於當時醫院尚未給予投訴人任何正式回覆,公眾投訴委員會遂根據醫管局既定的投訴處理程序,將個案先交由醫院處理及回覆投訴人。投訴人認為此舉不當。院方於二零零二年八月二日向投訴人作出回覆。投訴人不滿回覆及醫管局的投訴處理程序,繼而於二零零二年八月向申訴專員投訴醫管局: (a) 延誤答覆他; (b) 錯誤處理他的投訴;以及(c) 某公立醫院一名護士態度不佳。

179. 經調查後,申訴專員發現根據醫管局的服務承諾,院方在接獲投訴後須於三個月內回覆投訴人。就此宗個案而言,院方未有在預期內回覆投訴人或解釋延遲回覆的原因。因此,投訴 a)項成立。

180. 有關投訴 b)項,公眾投訴委員會乃根據醫管局處理投訴的機制,轉介投訴人的投訴給院方先行調查。其後投訴人因不滿院方回覆,向公眾投訴委員會提出上訴,而其上訴亦由該會處理及於二零零零二年十二月十日回覆投訴人。醫管局對投訴人並無不公,因此這項投訴不成立。

181. 至於投訴 c)項,護士的做法破壞了醫生與投訴人訂下的協議,而她亦未能體恤家屬失去至親的感受,因此,這項投訴成立。整體而言,這宗投訴部分成立。

182. 醫管局解釋稱有關護士並無意冒犯投訴人。該名護士在法律上有責任在病人的病歷上作出正確的記錄。醫管局認同醫護人員在處理此次事件上可以有改善的地方,但亦注意到投訴人不友善的言詞並無助於有效的溝通。醫管局希望強調,病人及其家屬與醫院員工之間須互相尊重和充分合作,醫院才可順暢地運作。

183. 醫管局接納並落實申訴專員的所有建議如下: (a) 就投訴人的不愉快經歷,醫管局已致函向他道歉; (b) 醫管局已制定明確指引,提示醫護人員,病人的病歷報告屬醫管局所有,病人家屬無權干預院方正常處理的程序; (c) 醫管局已提醒前線人員,正確處理索取病歷副本的要求; (d) 醫管局已提醒員工,處理涉及須待死因裁判庭作決定的個案時,倘若未能於服務承諾所訂的時間內發出回覆,也應先向投訴人發出簡覆,並解釋延誤回覆的原因;以及(e) 就涉及等候死因裁判庭作決定的個案,醫管局轄下醫院須每月以書面向該裁判庭查詢進展,以確保每宗個案均獲適當跟進。 案件編號 2003/0080:醫院管理局轄下某醫院行政失當,以致投訴人失去接受肝臟移植的機會。

184. 投訴人 一名肝病病人 於二零零二年九月十日下午五時許接獲醫院電話,通知他入院接受肝臟移植手術。投訴人即時趕到醫院,並接受多項手術前的檢查及準備。到晚上十時左右,一名教授在三位醫生陪同下知會投訴人,因某些資源問題須取消該次手術,而供移植的肝臟已被送往另一醫院。投訴人認為受到不公平對待及被剝奪換肝機會,遂於二零零三年一月向申訴專員投訴醫管局某醫院行政失當,以致他失去接受肝臟移植的機會。

185. 醫管局解釋,當有人捐出肝臟時,院方會先從輪候冊中初步選定病人,並通知他入院進行手術前的檢查,而手術部門的外科主管則會進行「全面評估」,以決定是否可以進行移植手術。原則上,院方須在所需資源 例如外科小組、麻醉師、灌流技師、手術室及深切治療部 全部齊備,以及在醫院其他主要服務不受影響的情況下才可以進行手術。由於無法預知何時會取得肝臟以進行移植,院方不能要求有關手術的所有必須資源都隨時候命,而在外科主管完成「全面評估」之前,任何獲通知入院的器官受贈人都不應假設能夠進行移植手術。由於資源限制及缺乏灌流技師,外科主管曾以部門內部指引形式,通知肝臟移植組必須事先獲得他的批准,方可進行任何肝臟移植手術。

186. 外科主管當天在進行「全面評估」時得悉,肝臟移植組兩名核心人員 包括病人的主診醫生 在前兩天已進行了一項非常複雜手術,並於當日亦進行了另一項非常複雜手術 每項歷時超過十小時 ,其後未有充分休息。加上當晚亦沒有足夠的灌流技師支援,若進行移植手術,則數項先前安排的手術需要延期,而受影響的包括三名情況危急的病人。外科主管在晚上七時許決定不進行移植手術,並通知病人的主診醫生。然而,主診醫生並不贊同外科主管的決定。

187. 主診醫生亦認為待完成「全面評估」之後才通知病人入院,固然可讓病人能更肯定會進行手術,但可供移植的肝臟保存期有限,而病人亦須在手術前禁食最少六小時。若被選定的病人由於任何原因不宜接受手術,便須另選器官受贈人,屆時在時間方面將更加緊迫。因此主診醫生認為,在外科主管完成「全面評估」前先通知病人入院,這做法並無不當。

188. 經調查後,申訴專員認為關於肝臟移植組成員是否有足夠精神和體力去應付手術,以及需要甚麼人員提供技術支援,均屬醫療專業判斷,並非申訴專員的職權範圍。因此,申訴專員不會就外科主管與主診醫生在這些問題上的不同意見置評。然而院方理應視乎實際情況,決定何時通知病人入院,而有關人員在通知病人入院時亦應向他說明,移植手術可能基於某些原因 如缺乏支援人員 而無法進行,免至令他失望。當日主診醫生及其他人員均沒有事先向投訴人說明此點。

189. 此外,投訴人直至晚上十時許才獲告知外科主管決定不進行手術(即作出決定後三小時 。這是由於外科主管與主診醫生的意見分歧,兩人曾就此事多番談論所致,結果投訴人在醫院多等了三小時。雖然主診醫生希望盡力為病人爭取移植的機會,但這亦反映出事涉醫院缺乏有效機制,以協調不同意見,務求迅速達成共識,以病人的利益為重。

190. 另外,肝臟移植是一項極昂貴和複雜的手術,而事涉醫院的肝臟移植手術並沒有得到醫管局撥款資助。肝臟移植組人員亦明白基於資源問題,這類手術的技術支援服務 例如灌流技師 並不充裕。由於事涉醫院在兩天前才進行過一項肝臟移植手術,主診醫生理應與外科主管商議有關資源的問題,這樣會對投訴人較為公平,免得他空歡喜一場。

191. 這宗個案突顯了事涉醫院的內部矛盾,以及在肝臟移植服務方面的協調不足。因此,申訴專員的結論是雖然投訴事項不成立,但有關機構另有行政失當之處。

192. 醫管局已接納申訴專員的建議,並採取了下列行動: (a) 醫管局已制定政策,訂明今後肝臟移植服務會全由一間醫院的肝臟移植小組負責,並已建立「中央肝臟移植輪候冊」,將所有輪候的病人納入一份中央輪候名單。此外,亦訂明客觀標準以決定病人進行屍肝移植手術的優先次序;以及(b) 醫管局亦已發出指引,訂明在甚麼情況下應通知輪候冊上的病人入院,以及在甚麼情況下移植手術可能會被取消。 房屋署案件編號 2002/1084: a) 在有關兩個業主立案法團的管理基金分拆問題上誤導某居屋屋苑的業主; b) 拖延管理基金分拆事宜; c) 不尊重業主立案法團; d) 延遲屋苑管業處的裝修工程;以及 e) 在為兩個業主立案法團的管轄範圍劃定分界線方面處理不當。

193. 投訴人是某「居者有其屋」 居屋 屋苑其中一座樓宇的業主立案法團 法團 。樓宇於一九九二年入伙,而屋苑其餘六座樓宇則早在一九八七年入伙。因此,投訴人的樓宇與屋苑其餘六座樓宇有不同的大廈公契,該屋苑亦成立了兩個法團。投訴人的樓宇於一九九九年七月成立法團,而其餘六座樓宇的法團則於二零零一年六月才成立。在兩個法團成立後,房屋署要把管理基金分拆。

194. 投訴人稱,房屋署屋苑辦事處一名職員在一九九九年三月舉行的會議上誤導某些業主。她表示在他們的樓宇成立法團後三個月內,便可以分拆管理基金,可是她沒有說明須待其餘六座樓宇也成立法團後才可落實,以致投訴人錯誤決定待管理基金分拆後才取回自管權。

195. 投訴人於二零零二年五月向申訴專員投訴房屋署: (a) 誤導屋苑某些業主,聲稱在法團成立後約三個月內,便可將管理基金分拆; (b) 拖延管理基金的分拆事宜; (c) 先後兩次就屋苑管理權和監管費事宜直接發信給個別業主,有不尊重法團之嫌; (d) 拖延新管業處的裝修工程;以及(e) 在不必要和沒有諮詢兩個法團的情況下,重新劃分已確認的地界。

196. 經調查後,申訴專員認為房屋署職員對於分拆管理基金的時間一事上過於樂觀,但並非蓄意誤導,也不至於使投訴人錯失取回自管權的機會。因此,投訴 a)項不成立。

197. 至於投訴 b)項,申訴專員調查發現,房屋署把屋苑所有大廈的收支以同一帳戶綜合處理,是引致分拆管理基金產生問題的主因。在投訴人的法團成立後,房屋署才著手草擬分拆管理基金方案,可是四個方案均不獲投訴人接納。投訴人亦質疑方案的公平性,要求房屋署提供所有收支單據作查證。鑑於房屋署未有盡大廈公契經理人的責任,及時向投訴人提供收支單據,以及拖延答覆投訴人的合法要求,因此投訴 b)項成立。

198. 有關投訴 c)項,房屋署於二零零零年九月及二零零一年二月直接向個別業主發出標準函件,促請他們盡快成立法團和收回樓宇的自管權。 投訴人認為該署不尊重法團,房屋署其後已就信件引起的誤會向投訴人致歉。申訴專員接納房屋署解釋,這項投訴不成立。

199. 申訴專員認為投訴 d)項亦不成立,因為投訴人多次修改新管業處的設計及建築平面圖,以致阻延了新管業處的裝修工程。

200. 在投訴 e)項方面,房屋署測量師只是以較精細的量度方法,在測量圖上為屋苑兩個法團所管轄的範圍確認地界,而非重新劃界,目的是避免法團日後在管理及維修責任方面出現爭議。因此,這項投訴不成立。總括而言,這宗投訴部分成立。

201. 房屋署已接納申訴專員的所有建議,並落實以下行動: (a) 房屋署已於二零零三年五月七日致函投訴人,就延遲提供收支單據一事致歉; (b) 經覆查後,房屋署發現另有三個居屋屋苑擁有多於一份的大廈公契,又以同一賬戶綜合處理收支。其中一屋苑的分帳建議已提交該屋苑的兩個法團考慮。至於另外兩個屋苑,它們的法團已同意分拆方案,現待辦妥一切手續便可完成; (c) 房屋署已於二零零三年五月二十八日發出部門指引,提醒前線員工必須備存恰當的賬目文件及有關單據。當業主提出要求時,應在收取合理的影印費用後向業主提供文件的副本; (d) 房屋署已於二零零三年十月十三日發出部門指引,詳細列明有關協助業主成立法團的程序,以及民政事務總署可提供的協助及相關資料。此外,房屋署亦於二零零三年十月二十九日舉行了一個有關成立法團及法團自行管理居屋屋苑的講座,以提供最新的經驗和指引給前線員工;以及(e) 在協助業主成立法團的過程中,房屋署會繼續與民政事務總署保持緊密聯絡和合作。此外,房屋署會派發民政事務總署印製有關成立法團的資料單張和小冊子給業主參考。 案件編號 2002/3628, 2003/0650:在三次污水倒流入某資助學校升降機槽底的事件中推卸責任;以及沒有跟進處理引致污水倒流的公共去水渠淤塞問題,防患於未然。

202. 請參閱與建築署有關的個案 編號 2003/0649)。 案件編號 2002/4610:對某公共屋邨的物業管理承辦商監管不力,以致邨內的公眾用地被人長期借用。

203. 某社區團體 A團體 於二零零二年十二月向申訴專員投訴房屋署,指該署對某公共屋 的物業管理承辦商 管理公司 監管不力,以致管理公司不公平地容許兩名區內人士長期借用 內多處公眾地方,剝奪了其他團體借用場地的機會。

204. 房屋署於二零零二年中委聘上述管理公司管理該公共屋 ,其職責包括處理所有空地的借用事宜。兩名區內人士於二零零二年七月申請借用 內九個場地中的五個,進行為期七個月的居民意見調查。管理公司未經諮詢房屋署便批准了申請。 團體因此向房屋署及管理公司投訴,而管理公司建議該團體借用 內的其他場地。

205. 經調查後,申訴專員得悉房屋署認為借用場地屬於屋 管理的日常例行工作,管理公司理應具備足夠的物業管理知識,以確保場地能合理地分配,而房屋署毋須事先給予指引。但是,申訴專員不接納房屋署的解釋,並認為房屋署雖然已把屋邨物業管理工作外判,但仍有整體責任確保公共資源公平及合理地被使用。申訴專員認為房屋署應事先制定指引,以便管理公司妥善處理借用場地的申請。因此,這宗投訴成立。

206. 房屋署已全面接納及落實申訴專員的建議,情況如下: (a) 房屋署已於二零零三年八月十八日向所有管理公司發出名為「由管理公司 外判物業服務公司所管轄租住公共屋邨之申請借用場地紀錄」的物業服務公司作業備考。房屋署職員會定期檢視各管理公司/外判物業服務公司的工作表現,確保他們有效地根據有關的準則和程序處理場地借用的申請;以及(b) 房屋署已於二零零三年七月十四日去信投訴人致歉。 案件編號 2003/1786:延誤處理一宗有關使用偽造文件申請公共房屋的舉報,以致個案過了法定時限,不能提出檢控。

207. 二零零一年六月,投訴人向房屋署舉報其前僱員偽造僱主證明信,藉以申請租住公屋。根據《房屋條例》,就申請租住公屋單位時提供虛假陳述的罪行而提出的法律程序,可於犯罪六年內或於獲授權人員發現罪行之後一年內隨時提出,兩者之中以較先屆滿者為準。在接到這類個案時,房屋署檢控組的房屋事務經理 檢控 會首先確定罪行的發現日期,以及訂定法定起訴時限 起訴時限 。副房屋事務經理 檢控 會再覆核起訴時限,然後把個案轉交房屋事務主任,根據起訴時限的次序處理個案。房屋事務主任會在起訴時限屆滿前最少四個月開始審研個案,並最好能於起訴時限屆滿前一個月完成工作及提出建議,以便上司有充分時間決定是否提出檢控。

208. 在這宗個案中,房屋署申請組於二零零一年六月十三日接到偽造文件的舉報。當時,一名副房屋事務經理 檢控 正兼任署理房屋事務經理(檢控 的職務,而他誤把二零零一年七月十七日定為罪行的發現日期,故此起訴時限便定為二零零二年七月十六日,而非二零零二年六月十二日。 而這並沒有經核實。

209. 房屋事務主任接到個案後,於二零零二年三月二十五日開始處理,當時距離七月的起訴時限剛剛不足四個月。她在二零零二年七月十一日向其新上司匯報個案,並建議檢控涉嫌犯罪者。此時距離起訴時限僅餘五天,而不是較理想的最少一個月。

210. 新上司其後發現,起訴時限應為二零零二年六月十二日,因此已經逾時無法提出檢控。當投訴人知悉事件後,遂於二零零三年六月向申訴專員投訴房屋署延誤處理該個案,以致過了法定時限,不能提出檢控。

211. 經調查後,申訴專員認為房屋署這項錯誤是由於: (a) 錯誤訂定起訴時限; (b) 無人核實起訴時限; (c) 未能及早提交個案以考慮檢椌;以及(d) 對及時提交個案的監控不足。

212. 基於以上所述,申訴專員的結論是投訴成立。

213. 房屋署接納並落實申訴專員的全部建議,情況如下: (a) 房屋署於二零零三年十二月二十四日去函投訴人致歉; (b) 房屋署已研究處理有關個案的人員須承擔的責任。房屋署發現,有關個案超逾檢控時限,主要原因是在設定起訴時限時,有人判斷錯誤,以及制度有不善之處。房屋署認為,不應單就一次判斷錯誤,向有關人員採取紀律處分; (c) 房屋署已採取各項措施改善現行制度,並已檢討現時有關處理涉嫌罪行個案和監察檢控個案進度的指引、程序和做法; (d) 房屋署已發出新的部門指引,訂明如何處理涉嫌罪行,當中包括有關如何設定起訴時限的資料和指引。此外,新指引亦訂明,不論是已提出檢控的個案,或是因證據不足或其他原因而無法提出檢控的個案,有關人員在處理涉嫌罪行個案時須採取的跟進行動。此外,房屋署亦已發出指引,說明如何決定發現罪行的日期,以便設定起訴時限。房屋署轄下所有可能須處理涉嫌罪行個案的處別及組別,均已發出詳細的行動指引 並已訂立監察制度 ,以便屬下人員在處理有關個案時有所遵循;以及(e) 房屋署已就過去五年 即一九九八年四月至二零零三年三月之間所有超逾檢控時限的個案進行調查,並已在適當的情況下,向未能達到應有工作水平的人員採取行動。 案件編號 2003/1989:延誤處理持續的天花滲水問題。

214. 一名公屋住戶先後在一九九六年及一九九九年向房屋署報稱其單位的天花滲漏。房屋署雖然在單位內進行了多次維修,問題依然持續。房屋署人員認為滲水源頭很可能來自樓上單位。

215. 不過,樓上住戶一直拒絕與房屋署合作,讓其視察單位。她聲稱過往已讓房屋署在其單位內進行維修,以致浴缸亦遭損壞,因而對房屋署的工程缺乏信心。此外,由於長期患病及公事繁忙,她不能再讓房屋署人員進入其單位。房屋署在其後四年,曾向樓上住戶發出共 61封信 其中包括八封警告信 。

216. 二零零三年七月,投訴人向申訴專員投訴房屋署,延誤處理持續的天花滲水問題。與此同時,樓上的住戶亦向申訴專員投訴房屋署對她不公,更藉「屋 清潔扣分制」意圖將她逼遷。

217. 二零零三年八月一日,房屋署實施上述的扣分制,而「不讓房屋署或房屋署指派的工作人員進入單位進行該署負責的維修」會被扣七分。 房屋署引用這項規定,要求樓上住戶合作。由於該住戶仍屢次不理會房屋署的警告信,房屋署於是共扣了她 14分。根據扣分制的規定,住戶被扣滿 16分後,將會被終止租約。

218. 經調查後,申訴專員認為樓上住戶顯然沒有遵守租約條款,以致在房屋署實施的扣分制下被扣分以作警告。申訴專員認為該住客是咎由自取的。有鑑於此,申訴專員認為樓上住戶的投訴不成立。

219. 另一方面,房屋署在處理這宗個案四年內發出的 61封信,內容千篇一律,只是重申租約條款,並沒有說明將會採取任何實質行動,對樓上住戶未能產生任何阻嚇作用。此外,該署並沒有執行租約的規定,促使樓上住戶合作,亦沒有積極考慮根據租約條款向她發出「遷出通知書」,結果令樓下住戶多年來深受天花滲漏的困擾。因此,申訴專員認為樓下住戶的投訴成立。

220. 房屋署已全面接納及落實申訴專員的建議,情況如下: (a) 房屋署已於二零零四年二月二十五日向樓下住戶發出道歉信; (b) 房屋署已於二零零四年三月四日向樓上住戶發出最後警告信,限定該住戶須在同年三月二十五日讓房屋署工程人員或代表進入其單位內視察及進行所需維修,否則將嚴格執行扣分制,包括終止租約。該住戶其後願意合作,並在二零零四年三月二十五日讓物業管理處的工程人員進入單位視察及進行維修。自此,樓下住戶的單位已再沒有漏水的現象;以及(c) 樓下住戶在二零零四年三月十二日向房屋署遞交調遷申請,並於同年六月八日獲編配同邨另一單位。但是,該住戶最後於同年六月二十九日撤銷調遷要求,繼續在原來單位居住。 司法機構