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201. 投訴人的母親因病切去左邊部分小腿,她於二零零零年五月到社署轄下的社會保障辦事處申領傷殘津貼。她被安排接受醫療評估,但證實她的傷殘程度不符合資格領取傷殘津貼。二零零一年一月二十二日,投訴人的母親經醫生覆核她的健康狀況後,符合領取傷殘津貼的條件。有關醫院的醫務社會服務部把結果口頭告之投訴人母親,並將醫療評估報告以傳真及郵遞方式送交社會保障辦事處,但該辦事處卻沒有收到有關報告。

202. 二零零一年七、八月間,醫務社會服務部接到投訴人查詢有關她母親申請傷殘津貼的進展。經查核電腦記錄後,醫務社會服務部回覆投訴人,有關的醫療評估報告已於二零零一年一月三十一日送交社會保障辦事處。此外,由於投訴人母親的地址有所更改,醫務社會服務部職員將她的新地址記錄在醫療評估報告內,並應投訴人的要求,再將報告傳真到社會保障辦事處。由於投訴人多月後仍未收到社會保障辦事處的通知,遂於二零零一年十月向申訴專員投訴社署,延誤處理她母親於 10 個月前經醫生評估合格的傷殘津貼申請。

203. 經調查後,雖然對醫療評估報告傳送失誤的真正原因仍無法查證,但由於引起失誤的各種可能性均與社署有關,申訴專員認為社署要為事件負責。因此,這宗投訴成立。

204. 社署接納了申訴專員所提出的建議,並採取了下述行動: (a) 向投訴人母親書面致歉;以及(b) 按投訴人母親的醫療評估報告,批核她由合資格日期 即二零零一年一月二十二日 起領取傷殘津貼。

205. 此外,為改善服務質素,有關的醫務社會服務部已由二零零零年四月開始使用電腦記錄系統,記錄醫療評估報告接收和送出的資料。於二零零一年九月開始,在傳送有關評估報告時,亦附上認收的回條,以便確認社會保障辦事處已收到評估報告。