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197. 投訴人(一九鐵乘客)於二零零零年六月向申訴專員投訴九鐵未經徹底調查,便指他持的八達通卡並沒有入閘記錄而在羅湖車站乘搭東鐵。 他循民事訴訟途徑,向九鐵追討賠償,但遭法院駁回他的索償申請;法院並判他須繳付堂費。

198. 經調查後,申訴專員的結論是投訴成立,因為投訴人的八達通卡的確有羅湖車站的入閘記錄,而且沒有証據顯示有關入閘記錄是該八達通卡在羅湖車站經檢查後,才於其他車站故意補加的。

199. 應申訴專員的建議,九鐵採取了下述行動: (a) 九鐵於二零零一年十月二十六日致函投訴人,就事件對他造成的不便致歉; (b) 至於賠償投訴人的實際損失的建議,九鐵決定不向投訴人追討被區域法院駁回對九鐵的指控及索償申請的堂費;以及(c) 東鐵於二零零零年四月已修訂了有關程序指引,新指引規定職員須把驗票機所顯示的資料列印,並附於車票讀碼/八達通交易記錄內,以備作檢控之用。新指引已納入為九鐵ISO程序之一,所有東鐵車站、客務支援組及檢票組的職員均須嚴格執行該指引。 為加深前線員工對九鐵附例及檢控程序的認識,由二零零一年一月至今,東鐵客務訓練組共舉辦了21個有關的重溫課程。九鐵會繼續定期舉辦該課程,讓職員熟習及認識新的檢控程序。