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271. 投訴人為一對母女,女兒曾於一九九九/二零零零學年獲得免入息審查貸款,她於二零零零/零一學年再度申請貸款。學生資助辦事處批准其申請,並在二零零零年九月十一日通知女兒於同年九月二十二日或以前,遞交申請所需的貸款和彌償人的彌償契據及附帶証明文件。母親在女兒的授權下,於二零零零年九月二十二日下午到達辦事處遞交有關文件。 由於當天下午辦事處只開放兩個服務櫃台,而輪候人數大約有20人,故此母親不滿意當日的櫃台服務。由於時間緊迫,她要求辦事處立即處理她女兒的申請,但被拒絕。稍後當她的申請獲得處理時,她非常不滿辦事處職員在審核有關貸款文件時過份仔細。由於貸款文件需作數處之改正及簽署,故此有關的貸款文件不能被即時接納。在二零零零年九月二十五日,女兒往辦事處再度提交所需文件,但因為文件仍然遺漏一處簽署,故需要下午再度親臨辦事處完成手續。在下午提交文件時,辦事處發現所提供的有關身分証副本上蓋上的「樣本」字樣,遮蓋了部分重要資料,故需另行提交所需的身分証副本。雖然如此,辦事處接受有關貸款文件,但女兒要另行郵寄補回有關副本。有鑑於上述的不愉快經歷,投訴人於二零零零年十月向申訴專員投訴辦事處不稱職、其服務未能令人滿意、員工態度欠佳和有關的審查程序欠彈性。

272. 經調查後,申訴專員認為投訴部分成立,因為辦事處在調動櫃台服務職員的安排、給予申請人及辦事處職員在填寫申請表格的指引、以及簡化審查程序上,仍有可改善的地方。另一方面,申訴專員亦認為該母親由於時間緊迫,而要求辦事處先行處理其申請而不理會其他排隊人士是不合理的;所有申請人均有義務向辦事處提供完整及正確的資料,以協助辦事處妥善處理貸款申請。

273. 因應申訴專員上述建議,學生資助辦事處作出跟進行動如下: (a) 當辦事處發現貸款文件需作改正並/或有遺漏時,而簽署該等文件的當事人並不在場以便作出即時修訂或簽署,在此情況下,辦事處認為可以簡化有關審核程序的空間是有限的。雖然如此,就處理一些模糊的身分証副本方面,辦事處亦已向職員提供指引,若申請人過往曾提交有關副本給辦事處,辦事處可暫時接受其貸款,稍後根據內部檔案,再作核實。如辦事處儲有有關副本,則申請人無需再提交有關副本。但若在核實後,辦事處發現沒有有關副本,則申請人需要以郵遞方式補交所需副本。此項措施旨在減少對申請人造成的不便; (b) 在提供更清晰指引方面,設立清晰標誌,指示申請人如何領取輪候號碼或在哪裏輪候。辦事處亦於接待處設立一個特定櫃台,以供一般查詢用,並於接待處放置大型海報,指引申請人如何填寫貸款文件; (c) 定期向職員發出通告,提醒職員在審核貸款文件時需詳細檢查所有錯誤及差異之處,避免申請人不必要地再次造訪辦事處; (d) 為避免誤解,辦事處已在給予櫃台職員的內部指引中,以及免入息審查貸款申請人的覆核清單內,加入有關身分証副本的要求;以及(e) 辦事處定期在例會、每月輪更表及內部通告中,提醒櫃台職員在服務市民及解答詢問時要保持耐性及禮貌。

274. 除了以上措施外,辦事處自二零零零年十一月起,已加強櫃台服務,並密切監察人手調配,避免再次發生同類事件。此外,辦事處在可行的情況下,將遞交申請貸款文件期限重新編訂,盡量避免過多申請人集中在某一時段到櫃台遞交申請表。 影視及娛樂事務管理處(影視處)