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294. 投訴人發覺其住所附近有水管維修工程,但沒有擺放工程告示板。其後他發覺其住所水喉供應的食水品質變壞。他於二零零一年四月二十八日凌晨一時十五分致電水務署客戶電話諮詢中心時,該署職員回覆謂並無該項維修工程的記錄。而水務署的職員於該日早上八時五十分才到達現場解決問題。投訴人及後曾兩次致電水務署,接聽電話的該署職員不禮貌地處理他的投訴。而且,他兩次傳真投訴信給水務署,但在一個月後才收到該署的一封回信。

295. 投訴人遂於二零零一年五月二十二日向申訴專員投訴水務署沒有妥善處理他的投訴信及跟進其投訴事宜。

296. 經調查後,申訴專員認為若水務署職員能更主動地向投訴人提供協助,問題應可早些獲得解決,亦可減少對投訴人的煩擾。而且,水務署在處理投訴人的投訴信方面,亦顯然有不足之處。因此,申訴專員的結論是投訴部分成立。

297. 應申訴專員的建議,水務署已採取下述行動: (a) 水務署於二零零一年十一月十九日去信投訴人致歉; (b) 水務署已提醒有關職員答問時要尊客以禮和清晰; (c) 水務署已檢討和改善該署客戶電話諮詢中心的維修工程記錄程序;以及(d) 水務署已檢討和正在更改該署對有關涉及多個署內組別的投訴的處理程序。