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109. 二零零零年四月五日,投訴人以傳真方式致函民政事務局,投訴兩部冷氣機有危險。他建議政府進行巡查,檢查冷氣機是否安裝妥當,並促請政府宣傳有關安裝冷氣機的安全問題。投訴人在信中要求該局給予書面回覆。

110. 由於投訴人所關注的事項不屬民政事務局的職權範圍,該局遂把個案轉介屋宇署,由該署採取行動和直接回覆。

111. 二零零零年四月十一日,該局再接到投訴人的同一信件,該局職員於是致電投訴人,並留下口訊確認已收到其信件。

112. 二零零零年五月二十四日,投訴人致電該局,查詢有關處理其投訴的情況。該局當時告知投訴人,已收到其信件,並會跟進有關個案。

113. 二零零零年六月二十二日,投訴人再次與該局接觸。該局隨即聯絡屋宇署,並獲悉該署會採取跟進行動。其後,該局在同日致函投訴人,告知其信件已於二零零零年四月轉交屋宇署,該署會直接給他回覆。該局並向投訴人提供了屋宇署有關負責人的聯絡電話。二零零零年六月二十四日,投訴人向申訴專員投訴民政事務局,指該局延遲處理他先前的投訴,並沒有認收他的信件。

114. 二零零零年八月三十日,投訴人致電民政事務局,聲稱尚未收到屋宇署任何回覆。該局向投訴人解釋,屋宇署正在處理有關個案。不過,投訴人堅決認為民政事務局有責任跟進個案,並指責該局拒絕按其要求聯絡屋宇署。投訴人隨即於二零零零年十月九日向申訴專員投訴民政事務局,以及有關人員態度惡劣的情況。

115. 對於投訴人指稱民政事務局在處理其投訴時有所延誤,申訴專員在調查後,認為投訴不成立。不過,有關民政事務局在收到投訴人信件後沒有給予確認書或書面答覆,申訴專員認為投訴成立。此外,關於該局人員在電話中與投訴人對話時態度惡劣的投訴,則由於缺乏佐證,申訴專員沒有作出調查結果。總括而言,投訴部分成立。

116. 民政事務局已落實申訴專員的建議如下: (a) 重新傳閱總務通告第 8/97號《辦公室程序:通訊》,並發出新的通告,說明局內人員在處理與外間機構的往來文件時所應注意的要點;以及(b) 安排在局內傳閱申訴專員編製的《處理投訴機制》手冊,以及定期重新傳閱該手冊。