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149. 投訴人攜同一個月大的女兒 病人 於一九九九年九月三日 星期五到醫管局轄下分科診所求診。醫生診斷其女兒因發育異常性左髖關節脫位,須安排她入院,為她度身配製及讓她試戴吊帶。病人其後於一九九九年九月六日入院,該院義肢矯形部在替病人量度尺寸後,於下午為病人製成輔助髖關節吊帶。為評估吊帶是否適合病人使用,醫生安排為病人作 X光檢查,而進行有關的 X光檢查時病人是不應除下吊帶的。可是,醫生並沒有在 X光檢查表格內註明這點。有關的 X光檢查在一九九九年九月七日進行。放射技師在沒有向有關醫生了解情況下,便替病人脫除吊帶,才作X光檢查。為此,病人需要作第二次 X光檢查。院方隨後安排病人於一九九九年九月八日到分科診所再作 X光檢查,而病人亦於當日 一九九九年九月七日 出院。

150. 一個月後,病人返回分科診所覆診。負責的醫生得悉病人的輔助吊帶已折斷了三天,遂決定安排她即日 一九九九年十月八日 入院修理吊帶。但由於義肢矯形部當日工作繁忙,未能為病人修理吊帶,該院遂讓她當晚暫時出院回家。由於整個修理程序約需要大約五小時才能完成,院方遂囑咐病人母親於翌日 一九九九年十月九日 早上八時再帶病人回院。可惜病人於翌日並無依時回院,院方因此沒有足夠時間在當天為病人修理吊帶。院方雖沒有記錄病人抵達醫院的準確時間,但醫院的記錄顯示病人於上午九時十分仍未到達醫院。院方因而再讓病人暫時出院回家,並安排病人於星期一 一九九九年十月十一日 再回院修理吊帶。投訴人由於不滿有關安排,因此沒有再依照安排帶病人回院接受治療。

151. 五個月後,即二零零零年三月一日,投訴人向該院行政總監作出口頭投訴,院方遂展開調查。其後,投訴人於三月十七日致電醫管局總辦事處投訴熱線,指稱醫院沒有回應他的投訴。醫管局總辦事處遂根據已定下的處理投訴的程序 即初次提出的投訴會先行交由有關醫院調查及回覆 ,把投訴交由有關的醫院處理。根據醫管局內部程序,院方須在接獲投訴後一個月內給予投訴人詳盡回覆。院方按該程序時限規定內於二零零零年三月二十二日去信回覆投訴人。投訴人隨後分別於二零零零年四月十二日及二十日再致電醫管局總辦事處,投訴院方覆信中沒有回應他對放射技師的投訴,並謂信中所指,職員量度吊帶時投訴人不在場的說法並不正確。由於這些均是新的指稱,並須由有關醫院處理,醫管局總辦事處遂把上述投訴轉介該院跟進。院方於二零零零年五月三十日給投訴人一個詳盡的回覆,並就入院安排引致病人家人不便一事致歉。至於該院職員替病人量度尺寸時投訴人是否在場一事,答覆中卻沒有回應。

152. 投訴人遂於二零零零年五月十七日向申訴專員就以下對醫院不滿的事項提出申訴: (a) 無理要求投訴人的女兒入院; (b) 為投訴人的女兒製造輔助吊帶時沒有量度尺寸,並在回覆他的投(c) 院方沒有回應投訴人對放射技師的投訴,即在替他的女兒作 X光檢查時,沒有依照醫生的指示。

153. 在調查中,申訴專員認為,醫生安排投訴人的女兒入院並非無理,但在安排上應可以做得更好,以減低對投訴人的不便。申訴專員亦認為,沒有實質證據足以證明該院職員沒有為病人量度尺寸便製造吊帶。然而,申訴專員指出,院方給投訴人的覆信中聲稱,在量度尺寸時投訴人不在場,純屬院方的推測,並無事實根據,因此,申訴專員認為 a)及 b)項投訴部分成立。至於 c)項投訴,申訴專員認為,該院對於放射技師不依照醫生的指示進行 X光檢查一項,答覆含糊。此外,申訴專員指出,醫管局總辦事處把投訴轉介該院後,亦未有效地跟進及監察。因此,申訴專員認為 c)項投訴成立。

154. 醫管局接納申訴專員的建議,跟進行動如下: (a) 該院行政總監已在不同場合跟各部門主管及有關職員討論和分享有關這個案所得的教訓。院方在二零零零年十月舉行的部門主管會議中,亦要求醫生應在 X光檢查表格內清楚註明有關檢驗的特定要求,免生誤會。在二零零零年九月該院 X光部門的職員會議上,院方亦提醒放射診斷技師,若對 X光檢查訂明的要求有疑問,必須諮詢有關的轉介醫生。院方亦已於二零零零年九月向所有放射技師發出備忘錄,提醒他們在進行 X光檢查時,如對應否脫除病人的固定裝置 如輔助吊帶等 有疑問,應向轉介醫生查證。此外,在二零零一年三月該院放射技師舉行的會議上,院方再度向員工強調有關風險和危機處理,以及部門之間的有效溝通和經驗分享的重要性。醫管局總辦事處及院方亦不斷安排培訓課程,以改善員工處理投訴的能力; (b) 該院行政總監已於二零零一年六月五日致信投訴人,就未能適當地處理 b)及 c)項投訴致歉;以及(c) 醫管局在檢討現行處理投訴的程序後,已更清晰闡明投訴處理機制的程序,以便有效地處理和監察轉介個別醫院調查的投訴個案的跟進行動。這些程序包括: (i) 醫管局總辦事處公眾投訴處理組職員把投訴轉介個別醫院跟進時,應要求該院在回覆投訴人時,把有關的覆函副本送交該組; (ii) 如有關醫院在三個星期內仍未函覆投訴人,應向該院發出催辦函;以及(iii) 醫管局總辦事處職員應細閱個別醫院發出的覆函,確保有關回覆適當地回應了投訴人提出的事項。

155. 醫管局已提醒醫管局總辦事處公眾投訴處理組職員有關處理投訴和把投訴轉介個別醫院的程序。