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16. 屋宇署於一九九四年發現某大廈的排水系統嚴重淤塞及破損,導致污水四濺及嚴重水浸,於是發信勸喻上述大廈的業主,要求他們修葺欠妥的排水系統。但各業主未有就信件作出回應,屋宇署遂向上述大廈的業主立案法團送達渠務修葺令,著令該法團修葺該大廈的排水系統。上述法團在有關命令限期屆滿時,仍未展開所須進行的修葺工程,屋宇署因而引用《建築物條例》第 8(7)條所賦予的權力,聘請政府承建商代法團進行有關的渠務修葺工程。這些工程包括更換破損的渠管 註:並非更新整個排水系統 有關工程是分期進行的,最後一期的工程於一九九八年十二月完成。

17. 二零零零年三月,上述大廈地舖的新業主投訴污水從一條位於天花的破損渠管滲漏入該地舖內。他質疑政府承建商有否更新其地舖天花的渠管。投訴人繼而於二零零零年五月八日向申訴專員投訴屋宇署,詳情如下: (a) 執行該大廈的渠務修葺令時出現行政失當; (b) 訛稱上述地舖單位的某一條渠管的修葺工程已經完成;以及(c) 延遲給予投訴人書面回覆。

18. 該地舖的渠務修葺工程是在一九九七年二月完成的。雖然該店舖的破損渠管經已更換,但上述投訴提到的渠管未有包括在政府承建商所進行的工程內。

19. 申訴專員認為 a)項及 c)項投訴成立,而 b)項投訴則不成立。根據申訴專員的建議,屋宇署已向員工發出通告,闡述有關工作程序,詳情如下: (a) 必須備存工程展開至完成期間的詳細工程進度檔案記錄,並須實地視察以便核實所指定的工程經已完成及於檔案內作適當記錄後,方可向承建商發出完工證明書;以及(b) 必須盡快回覆市民的所有書面投訴。倘若未能於十天內發出詳細的回覆,則須先發出簡覆,載述有關投訴的現時情況、向投訴人詳細回覆的日期及負責處理這宗個案人員的姓名和聯絡電話號碼。此外,屋宇署亦設有一個獨立的投訴個案記錄制度。這些記錄會定期發給有關的個案人員,以便監察及提醒他們採取行動以跟進所負責的投訴個案。屋宇署認為這些程序能適當地監察處理投訴個案的事宜。

20. 另外,申訴專員亦建議修訂該署的工作守則,列明有關職員須於工程完成後,立即致函通知有關業主或業主立案法團工程已完成及保養期議,屋宇署認為在實施方面有實際困難,由於修葺工程往往是分期完成的,在不同階段確定並通知不同組別的業主將涉及大量額外的行政工作,而屋宇署人員須集中監察有關的政府承建商的工作,以期確保有關修葺工程的質素並能及時完成。屋宇署因此另建議在渠務修葺工程展開前,致函業主/佔用人,通知他們有關工程的政府承建商的名稱、預訂的動工日期、預計完工日期、保養期的資料及負責有關個案的人員的姓名和電話號碼,以便有關人士查詢工程的進度及在保養期屆滿前就有關工程提出投訴。這項方案可改善業主與屋宇署之間的溝通,並改善屋宇署對市民的服務。為此,屋宇署已發出通告,提醒員工在處理由政府承建商進行渠務修葺工程時,必須遵從上述程序。

21. 此外,屋宇署現正安裝一套電腦系統,名為“樓宇狀況資訊系統”,預計在二零零二年年中開始運作。在這套擬推行的系統下,屋宇署人員須核實地盤記錄是否足夠,才會向政府承建商發出完工證明書。這套系統將有助監察執行命令方面的進度及就各項查詢所採取的跟進行動。