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170. 投訴人為海外居民,得悉稅務局於一九九九年六月寄了一份報稅表往他海外的地址。當時他身在香港,遂致電稅務局,要求將報稅表寄往他在香港的地址。但負責其個案的人員告訴他,更改地址須以書面通知稅務局,稅務局才會發出報稅表的副本。

171. 投訴人按稅務局的指示,在一九九九年八月初遞交已填妥的報稅表。他於一九九九年九月初離港之前,曾在一九九九年八月份兩度致電負責其個案的人員,查問是否須提供進一步資料。該名職員每次均承諾會覆電給他,但結果並沒有回音。最後,投訴人在離港當日,他再聯絡到該名人員,當時她表示沒有收到她要求投訴人所提交的報稅表和有關文件。事實上,有關文件正在此人員的待辦文件盤內;但是她由於工作量大而未能夠搜尋有關資料。當投訴人回到他海外的居所時,他發現收到稅務局寄給他的評稅通知書。因此,投訴人於一九九九年十二月二十五日就稅務局向申訴專員提出投訴。

172. 經調查後,申訴專員發現在一九九九年三月宣布退稅後,納稅人提出更改地址的要求大為增加,為保障納稅人起見,稅務局訂下臨時措施,規定納稅人如更改地址,須作出書面通知。但負責此宗個案的人員卻沒有知悉這項臨時措施在一九九九年四月經已被取消。在此方面,申訴專員認為稅務局須作出改善以加強其溝通系統。就該名負責此個案的人員,申訴專員認為由於該名人員經驗尚淺因而未能以專業和小心謹慎的態度處理投訴人的查詢。申訴專員的結論是投訴成立。

173. 按申訴專員的建議,稅務局已採取下列補救措施: (a) 於二零零零年二月二十一日去信向投訴人解釋此事,並且作出道歉; (b) 負責投訴人個案的人員的上司已會見她,指導她遇到類似的情況時應如何處理;以及(c) 提醒各組的主管及高級評稅員,須給予缺乏經驗的人員適當的指導和協助。

174. 另外,申訴專員亦注意到,稅務局只是透過部門的內部電子郵件系統,通知高級人員有關取消臨時措施的決定。申訴專員認為,稅務局如在政策或程序上作出的重大改變並會影響納稅人的話,便應在實施有關政策或程序前,知會所有前線人員。在這宗個案中,該局通知屬下人員的方法確實有欠妥善。因此,申訴專員建議稅務局訂定適當的方法,以確保能及時將政策或程序上的改變通知所有有關的人員。就此,該局日後在執行任何政策或程序上的重大改變前,會預早透過部門的內部通告,通知所有有關人員。