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於一九九九年九月二十七日,約在凌晨一時三十分,一位已辦妥

19.離境手續的旅客,因航機延誤而在候機區等候了數小時,最後決定取消行程。有關的航空公司於是指派一名職員(即投訴人),陪同他到入境大堂辦理所需手續。 當他們抵達入境大堂後,該位旅客表示意投訴人可以先行離開。

20.一位當時正在入境大堂值班的總入境事務助理發現該旅客獨自走到入境櫃位要求辨理入境手續。該旅客解釋他已取消行程,卻未能即時提供有關證明。按入境處機場管制科的工作指引,取消離境的旅客必須交由入境事務主任作詳細查詢以確定他們是否錯失航班或取消離境的旅客,抑或是與在機場禁區發生的偽造旅行證件的案件有關。因此,該總入境事務助理須要向航空公司職員(即投訴人)查證該旅客航班延誤的資料。他遂指示一位入境事務助理請投訴人返回入境櫃枱。投訴人應允他的要求。 當她行近櫃枱時,該名總入境事務助理從櫃枱走出來,高聲質問她爲何不陪同該位旅客前往入境櫃位作入境檢查。儘管投訴人已解釋說她不熟知程序,該名總入境事務助理仍在該位旅客面前繼續向她不禮貌地訓示,還一度用手指指向她。一位入境事務助理其後引領投訴人和該位旅客到入境值日主任室辦理所需手續。 約在凌晨二時,投訴人在兩位同事的陪同下,返回入境大堂向該

21.名總入境事務助理索取他的名字。該名總入境事務助理示意他們跟他到值日主任室。在值日主任室內,投訴人向一名入境事務主任投訴該名總入境事務助理的態度,並向他索取該總入境事務助理的全名。最後,在雙方同意下,該名總入境事務助理及投訴人交換了禁區工作證的副本。 投訴人其後向申訴專員作出投訴。申訴專員認為投訴成立。

22.入境處同意申訴專員的結論是客觀和全面的。根據申訴專員的建議,入境處已在二零零零年四月十三日向投訴人致函道歉。而由於該名總入境事務助理處理該宗事件不當,處方已對他作出紀律處分。

23.至於改善與航空公司方面的溝通,入境處機場管制科與航空公司代表,一向都有定期舉行會議,一同商討及解決所遇到的共同關心的問題。爲免同類事件再次發生,入境處已經與香港機場航空公司協會主席及各航空公司的代表舉行會議,商議已辦妥離境手續的旅客取消其行程的處理問題。根據會議達成之協議,航空公司須派員陪同取消離境的旅客前往入境值日主任室辦理手續。香港機場航空公司協會主席已經於二零零零年六月一日致函各航空公司及其代理公布協議程序。入境處亦於二零零零年六月七日發出工作指引,提醒員工此類個案的正確處理程序,並就申訴專員的建議的落實情況,於二零零零年六月向申訴專員提交報告。 入境處已落實申訴專員提出的所有建議。入境處在維持有效的入

24.境管制之餘,亦承諾為市民提供高效率和禮貌的服務,對象包括航空公司職員。