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63. 投訴人在一九九九年三月致電前市政總署 投訴涉及的有關職能現已由食環署負責 (分區辦事處 ,投訴區內一間食肆。投訴指當他在五分鐘後再致電該處澄清其投訴的事項時,接聽電話的文職人員說話卻非常不禮貌,而且還想拒絕處理他的投訴。他於是致電市政總署的熱線,投訴該文職人員。一九九九年四月一日上午,投訴人接獲分區辦事處秘書的電話,表示已收到他的投訴,希望索取他的個人資料,並指會在數天內給他回覆。不過,直至一九九九年四月二十日,投訴人仍未收到任何通知或回覆。他於是再次致電該署的電話熱線查詢,其時才知道該署的規定是要在收到投訴後十天內回覆投訴人。同日下午,投訴人致電市政總署的員工管理組,該組一名行政主任在電話中承諾會盡快跟進此事。不過,直到一九九九年四月三十日,投訴人仍未收到市政總署的回覆,因而再次致電該行政主任查詢。其後,他接到上述分區辦事處秘書的電話答覆。

64. 投訴人不滿意該分區辦事處秘書的答覆,遂於一九九九年五月三日再次聯絡上述行政主任,要求他覆核調查結果。投訴人指出該行政主任答應在十天內給他一個回覆,但他在一九九九年五月十四日才收到其回覆。該回覆仍未能令他滿意,投訴人遂於一九九九年六月二十三日向申訴專員投訴。

65. 投訴人指前市政總署有以下不當之處: (a) 轄下某分區辦事處人員在回答他的電話查詢時不禮貌,並拒絕處理他對某食肆的投訴; (b) 該分區辦事處沒有妥善處理他對該處人員的投訴;以及(c) 其員工管理組未能公平地處理他的投訴,亦沒有按照服務承諾的規定於接獲投訴後十天內作出回覆。

66. 申訴專員認為, a)這項投訴並不成立, b)及 c)項投訴則成立。

67. 食環署接受申訴專員的建議,並予以落實。詳情如下: (a) 於二零零零年八月九日已就 b)及 c)項投訴致函向投訴人道歉; (b) 於二零零零年十一月一日成立投訴管理組,全面負責投訴管理工作,並引入電腦化投訴管理資訊系統,以便更有效地管理所接獲的投訴; (c) 訓練組為有需要處理投訴的人員開辦了多個關於正確處理投訴的訓練課程/研習班,讓他們熟習處理投訴的正確步驟、溝通技巧及接聽電話的正確態度; (d) 已檢討及修訂有關處理投訴的行政通告並會每隔六個月傳閱該等通告予有關人員;以及(e) 向所有有關人員派發一個文件夾,內裏包括: (i) 一份詳細闡述新成立的投訴管理組及投訴管理資訊系統的文件; (ii) 所有關於處理投訴的最新通告;以及(iii) 投訴管理資訊系統的使用說明。