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212.投訴人於一九九九年四月十九日寄出支票以繳納一九九九年四月季度的差餉。一九九九年四月二十八日,他發現該支票倘未兌現,便致電差餉物業估價署電話熱線查詢有關情況。該署職員經翻查記錄後,表示庫務署未有收到有關支票。由於繳費期限將屆,投訴人因此親自到庫務署申請補發差餉繳款通知書,並即時以現金再行繳付該季度的差餉。

213.一九九九年五月五日,投訴人發現庫務署已於一九九九年五月三日把他(在一九九九年四月十九日寄出)的支票兌現,於是再致電差餉物業估價署熱線查詢。該署職員反指投訴人當時沒有向庫務署查詢有沒有收到有關支票,才會導致重覆繳費。該職員亦強調退款手續繁複,需時很久,游說投訴人以多繳的款項用作抵銷下一季度的應繳差餉,但並沒有淸楚向他說明退還多繳款項的手續。

214.投訴人提出以下三項投訴: (a) 差餉物業估價署於一九九九年四月二十八日沒有妥善處理投訴人查詢有關用支票繳交差餉的事宜,並誤導他,以致他重覆繳交差餉; (b) 於一九九九年五月五日,投訴人再致電差餉物業估價署查詢時,該署職員卻推搪說是因投訴人沒有向庫務署詢問有否收到支票才引致雙重繳費;以及(c)該署人員只強調退款手續繁複,需時很久,而並沒有詳細地解釋申請退還多繳款項的手續。反而,投訴人被游說將多繳的款項用作抵銷下一季度的應繳差餉。

215.差餉及地租必須在每季第一個月繳交,差餉物業估價署會於接近每季第一個月的月初發出“徵收差餉及/或地租通知書”,以及隨後處理有關帳目。

216.投訴人採用了郵寄劃線支票給庫務署署長的方法繳交該季差餉。 一般情況而言,庫務署在收到郵寄支票當日,會立即安排在帳單上加蓋機印,再將繳款資料儲存於電腦磁帶,待翌日交回差餉物業估價署。差餉物業估價署在收到電腦磁帶後,會於當晚更新電腦帳目的繳款資料。 按照這個程序,在庫務署收到支票的第三天起,差餉物業估價署職員便可從電腦系統查看到有關繳款資料。

217.由於以郵寄支票繳付差餉及地租的市民的數目極多,以上工序在繁忙時段需要較長時間才能完成。因此,有關投訴人的繳款資料只在一九九九年五月四日晚上才登載於該署的電腦系統,而當投訴人在一九九九年四月二十八日向該署查詢時,當時電腦帳目的確沒有繳款資料,所以該署職員只能按電腦系統的資料作答。

218.申訴專員認爲差餉物業估價署職員只是按照當時電腦系統所顯示的資料回答投訴人的查詢,並非蓄意要求他繳付雙重差餉,而有可能雙方在溝通上有點誤會。同時,由於有關電話查詢是在單對單的模式下進行,在缺乏充足資料和獨立第三者證供之情況下,申訴專員認為投訴人提出的第一項投訴並不成立。

219.市民可就“徵收差餉及/或地租通知書”上列出的事項,致電差餉物業估價署查詢。有關電話號碼已編印在通知書背頁。該署接聽電話熱線的職員主要是隸屬於帳目及發單科,但在徵收差餉及/或地租的月份,該署亦須借調其他科的職員接聽電話,以協助解答市民的查詢。所有接聽電話的職員都經過培訓,以認識帳目及發單科的運作,而他們亦對庫務署的收款程序有基本的了解。

220.由於借調的職員實務經驗不足,差餉物業估價署已發出指示,在接聽比較複雜的詢問時,應尋求電話室副主管幫助。同時,該署亦制定了一般查詢帳目事宜的問題與答案,以供職員參考。申訴專員公署會翻閱這份具備模擬問答的文件,並留意到其中一點是涉及多繳款項的安排,除了說明有關款項會用來抵銷下季或將來的差餉及/或地租外,市民亦可要求退回餘額。在提出是項申請時,只須提供有關個案的檔案編號及正式收據便可。此外,差餉物業估價署亦定下機制,傳閱有關詢問處及電話查詢服務的資料文件給有關職員。

221.就支票兌現的程序,帳目及發單科主管人員亦有向接聽電話的職員給予口頭指示,以便回應市民的查詢。該署職員須作的解釋包括以下幾點: (a) 指出庫務署負責收取差餉及/或地租繳款。根據差餉物業估價署的理解,在繳款到期月份,收到的支票頗多,庫務署需要較長時間處理; (b) 由於經庫務署處理妥當的收款資料儲入電腦磁帶需時,磁帶亦須送交差餉物業估價署,該署的電腦系統未必可以顯示最新的收款資料;以及(c) 假使市民詢問如何處理早已經寄出但未兌現的支票,接聽電話的職員亦可以因應市民的要求而提供其他可行的做法,供市民考慮。例如,有關市民可以指示銀行停止支付該支票,並另行繳交款項。

222.由於投訴人並不知道他在一九九九年四月二十八日和一九九九年五月五日致電查詢時接聽職員之姓名,申訴專員未能獲得有關職員的書面陳述。然而,從投訴人提供的資料看來,當時接聽電話的職員沒有向他作出以上的解釋,亦沒有按照模擬問答交件向他說明可要求退回多繳款項。有關職員只含糊其詞,把責任推卸到投訴人身上。因此,申訴專員認爲投訴人的第二項投訴是成立的。

223.此外,差餉物業估價署雖然已給予接聽電話的職員口頭指示,但申訴專員認爲應該進一步改善這項安排。

224. 就這宗個案而言,投訴人的退款申請屬於“多繳差餉及/或地租”的類別。差餉物業估價署處理這個案的方法有二:其一是由該署電腦帳目內紀錄的“登記繳納人”以書面形式連同有關收據正本向該署申請退回多付款額。然而,由於申請退還差餉及地租的個案數目甚多,該署一般需要約兩至三個月才可完成辦理,然後由庫務署寄出有關的退款支票給“登記繳納人”。第二個方法是將多繳的款項用作抵銷下一季度應繳差餉及地租。如果“登記繳納人” 沒有特別指示,差餉物業估價署便會自動安排將多繳的款項用作抵銷下一季度的帳目。

225.差餉物業估價署的現行政策是鼓勵繳納人把多繳款項用作抵銷下一季度的差餉及/或地租。除非繳納人提出須以支票退款,或下一季度並不須繳交差餉及/或地租,否則該署會把多繳的款項用作抵銷下一季度的差餉及/或地租。這種“自動抵銷”的做法省卻繳納人提出申請及交回有關收據正本的手續,也能避免繳納人在處理退款期間,仍須繳交下一季度的差餉及/或地租。根據該署經驗所得,登記繳納人一般都接受這種較爲方便的方法。

226.正如上文曾提及,差餉物業估價署並沒有向投訴人詳細解釋退還款項手續,致使他未能知悉可以要求退回多繳款項。因此,申訴專員認為第三項投訴是成立的。

227.差餉物業估價署接納申訴專員的建議,並承諾會採取適當措施以落實那些建議。爲此,差餉物業估價署署長已探取了以下措施: (a) 於二零零零年五月十六日發出道歉信予投訴人; (b)將“回答有關兌現支票的程序”以書面形式納入“一般查詢帳目事宜的問題與答案"內。該署並會不時檢討及改良問題的內容,以達到給予員工充分指示的目的;以及(c) 在二零零零年六月十三日及十四日為約 80位帳目及發單科員工舉辦了兩次關於該署各科的架構與工作職能的講座,使員工加深對其他科的職能及運作的認識,以便他們回答市民查詢時可以提供淸楚及準確的解釋。該署的一名助理署長亦參加了講座,一再強調公務員必須具備的〝顧客為本和以禮待客”的服務精神,並提醒員工回答市民查詢時必須留意的事項。該署培訓組將會每年定期舉辦類似的講座,以加強員工的培訓。此外,負責電話室的主管亦在二零零零年六月底與接聽熱線電話的員工開會研究有關的接聽熱線電話的安排,加強彼此的溝通,及聽取他們對日常運作的意見,以改善熱線電話服務。該署計劃在每季都舉行類似的會議,以加強員工之間的溝通。