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286.投訴人的母親(以下簡稱“該病人”)於一九九九年二月十四日及十六日因腹部疼痛,先後兩次到醫管局轄下某間醫院的急症室求診。病人於一九九九年二月十六日被診斷患有膽囊炎,並獲安排入院繼續接受治療。病人雖經救治(包括曾接受手術),仍於一九九九年二月十七日去世。

287.據投訴人稱,該病人在一九九九年二月十六日候診時,由於氣促得厲害,投訴人的妹妹逐請求其中一位當值醫生爲該病人即時診治。當時該醫生正在另一間用布簾分隔的房間替病人診治。投訴人聲稱遭該名醫生拒絕協助,並大聲呼喝:“不要望過來”。及後,投訴人見該病人情況轉趨惡化,於是再次向該名醫生提出要求,但同樣遭不禮貌拒絕。 其後,該病人由另一位醫生診治。投訴人指稱,第一位醫生態度惡劣,並認為該病人的去世是因為該急症室未有提供適當診治所引致。

288.基於投訴涉及醫療判斷,不屬申訴專員的調查範圍,因此申訴專員只集中處理有關醫生態度欠佳的投訴。經調查後,申訴專員認為沒有足夠客觀證據,證明投訴屬實。

289.申訴專員在詳細研究該醫院在一九九九年二月十六日當天各病人的分流級別、登記時間、病人的治療時間及應診醫生的人數及工作量等資料後,發現有數位經分流後被評定為同一緊急級別的病人,並非按登記的先後次序及時間而獲得診治。雖然醫管局已就這些個別事件作出解釋,並指出這不是慣常現象,申訴專員認爲現時的安排仍有不足之處,以致可能出現同一緊急級別的病人“避來但先獲診治”的情況。

290.申訴專員的其中一項建議,是向被分流為第2B、第3及第4級(自一九九九年四月一日起,已分別改稱為第3、第4及第5級)在急症室候診的病人,按其所屬的緊急級別派發號碼籌,以免出現被列為同一緊急級別的病人“避來但先獲診治”的情況。醫管局認爲推行派號碼籌制度帶有“先到先獲得診治”這個概念,但這違背了急症室分流制度的精神,即是以病人的病情作為決定診治優先次序的主要因素。被分流爲第3級(緊急)的病人是那些病情有機會轉壞的病人。由於這些病人的病情可能會不穩定,有需要作出密切監察及經常重新評估分流,以確保病人獲診治的先後次序是按照他們病情的嚴重程度而定。嚴格根據登記時間決定診治的優先次序是並不可行,亦不適當。 醫管局贊成可嘗試向被分流為第4(半緊急)及第5(非緊急)級的病

291.人派發號碼籌,以試驗此項建議的可行性。然而,醫管局仍然對嚴格根據病人的登記時間,而不管他們的病情,去決定病人接受診治的次序這種做法有所保留。另外,實施派號碼籌制度可能會導致在重新分流時病人之間產生衝突,和惹起病人對急症室人員的不滿。醫管局因此決定在這事情上探取謹慎的做法。自一九九九年七月起,伊利沙伯醫院推行了一項試驗計劃,向被分流爲第4及第5級的急症室病人派發號碼籌。醫管局現正檢討試驗計劃的結果,並會考慮把此項安排擴展至其他醫院的可行性。 根據醫管局現有的分流指引,所有急症室的醫護人員須不時密切

292.監察病人的病情,並隨時因應病人情況轉變而作出重新分流。急症室的每一位醫護人員都接受了足夠的培訓,有能力去評估及監察急症室候診病人病情的轉變,並在有需要時為他們重新分流。有鑑於申訴專員的建議,醫管局會加強現時的分流指引,更淸楚地列明急症室的醫護人員在重新分流的程序中分別所擔當的職務。

293.醫管局承諾為市民提供以病人爲本的服務。醫管局已不時提醒員工在對待病人和病人家屬時要有禮貌,並理解及體恤他們的心情。醫管局會繼續為醫護人員提供培訓,以加強他們在對待病人及病人家屬時的技巧。 醫管局現時有關處理公眾投訴的指引,要求員工及時和適當地調

294.查所有公眾投訴。在一般情況下,醫院須在接獲投訴的三個月內完成調查及向投訴人作出回覆。在最後的回覆內須包括詳盡的資料,使投訴人淸楚得知其投訴,以及各項具體的投訴項目,均已獲妥善處理。醫管局會定期進行檢討,以進一步改善其公眾投訴機制。