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127.投訴人代表他的母親對社署作出以下投訴: (a) 覆檢投訴人的母親領取傷殘津貼的資格的程序不合理;以及(b)社署職員態度不友善。

128.投訴人的母親年逾80歲,自一九八七年十月九日起領取高齡津貼。在一九九七年,經西營盤賽馬會分科診療所的耳鼻喉科醫生證明因聽覺受損,符合領取傷殘津貼資格,為期兩年(由一九九七年四月二十三日至一九九九年四月二十二日止)。社署在一九九七年給投訴人母親的通知書上,並沒有提及兩年傷殘津貼期滿後之安排。

129.社署職員於一九九九年三月,即大約於津貼期滿前40天,覆查投訴人的母親的個案。在一九九九年三月三日的面見中,社署職員通知投訴人的母親需要接受醫生覆檢,以便評估其續領傷殘津貼的資格。有鑑於通常專科診所安排覆診需時,有時甚至可能須輪候數月,為了令投訴人的母親的津貼不會被中斷,社署人員逐建議安排她暫時接受高齡津貼,並向她保證,如日後她被證實符合資格繼續領取傷殘津貼,社署會補發有關的差額。

130.投訴人於一九九九年三月五日聯絡有關的社署職員,對其母親是否需要再接受醫生覆檢感到懷疑,原因是投訴人的母親已年介高齡,聽覺能復原的機會甚微。他覺得現時的覆查制度官僚。此外,他亦投訴該職員態度不友善,原因是該職員拒絕替他向耳鼻喉科醫生提出要求,把他的母親診斷為永久傷殘。 調查顯示:

131. (a) 此個案是依從一般個案的覆檢程序,即津貼到期40天前作出跟進。然而,根據社會保障程序手冊規定,有需要安排覆診的領取傷殘津貼個案應於到期前六個月作出跟進,以便及早安排覆檢; (b) 社署職員曾為投訴人的母親安排於一九九九年四月七日接受醫生覆檢,可惜社署總務組的員工將覆診紙誤放,因此需要另作覆檢安排;以及由於評估傷殘程度涉及醫生的專業決定,投訴人要求該署職員替(c)他向耳鼻喉科醫生要求將他母親評估為永久性傷殘,是不恰當的。

132.社署及後再安排投訴人的母親於一九九九年五月十日接受醫生覆檢,證實她屬於永久失聰,並獲補發傷殘津貼。另一方面,社署亦檢討其總務組之工作流程,並成立一個工作改善小組以作出改進建議,避免再發生類似事件。 綜合調查所得,申訴專員認為有關投訴部份成立。 •133.因應申訴專員的建議,社會福利署署長已經:

134. (a) 於一九九九年九月二十二日向投訴人的母親作出書面道歉; (b)引進標準通知書,如有需要,再輔以口頭解釋,以提醒非永久性傷殘的津貼受惠人於其現時傷殘評估報告期滿後,需再接受醫生覆檢;以及(c) 同意在特殊情況下,職員可協助領取高齡及傷殘津貼人士於向醫生或醫務社會工作員發出醫療評估報告表格的便箋上記錄他們提出的合理要求。