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341.一九九八年四月十二日下午二時左右,投訴人到沙田中央圖書館的參考圖書館尋找資料。她向兩名櫃枱女職員求助,但她們似乎感到厭煩,既沒有提供任何協助,也沒有指引投訴人如何尋找所需資料。當投訴人要求她們說出姓名和職銜時,其中一名職員以手遮掩她那反戴的姓名襟章,並以“私隱”為由,拒絕提供該等資料。後經投訴人多番要求,該名職員才透露她的姓氏和職銜。投訴人對該名職員的態度不滿,故向申訴專員公署提出投訴。

342.申訴專員的建議及區署的改善措施均已實施: (a)區署已透過申訴專員公署發信予投訴人,就引致其不愉快經歷致歉; (b) 在櫃枱當值的職員均已設有名牌,讓讀者知道職員的姓名; (c)該署已修訂對圖書館服務所作投訴的處理及調查程序。有關這些程序的通告已交予所有圖書館職員傳閱,各職員均須嚴格遵守其中的規定。該通告將會每季再傳閱一次; (d) 圖書館職員襟章的格式已重新設計,並於一九九八年七月開始使用。襟章兩面均清楚顯示職員的姓名及職銜。此外,館方也提醒各職員須妥為佩戴襟章,並在讀者提出要求時,提供有關自己姓名和職銜的資料; (e) 自一九九八年九月起,所有中央及地區圖書館均已設立讀者諮詢服務,由圖書館助理館長當值,負責協助讀者、解答查詢和處理讀者投訴。各圖書館當眼處已張貼告示,通知讀者設有查詢服務; ()參考諮詢服務記錄表的格式已經統一並重新設計,以便就接獲的每項查詢,詳細記錄查詢日期、時間、主題、服務人員姓名及所提供的協助;以及(g) 該署已加強監察和巡視兒童圖書館,並密切注視館內的秩序,務求為讀者提供優良的環境。沙田中央圖書館曾於一九九八年九月舉辦有關“善用兒童圖書館”的展覽,指導兒童和家長使用圖書館的設施。該展覽的目的,是要提醒兒童和家長應保持安靜,不應對其他讀者造成滋擾。