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一九九八年七月五日下午六時四十五分,投訴人到香港文化中心

56.票務處,購買當晚七時三十分在大劇院上演項目的門票。可是,投訴人所用信用卡的磁帶卻無法操作。負責的票務助理於是把此事轉介當值經理,後者遂聯絡信用卡中心,但屢試不果。其後,投訴人聯絡到發卡銀行的職員,得悉即使磁帶失靈,交易仍可進行,問題之所以產生,純粹因當值經理與銀行職員溝通不佳。儘管當值經理主動提出讓投訴人先行入場,然後在中場休息時才解決門票問題,但遭投訴人拒絕。最後,銀行終在晚上七時四十分向票務處澄清完成交易所需的各項程序,惟投訴人因以為上演項目已告開始而決定不購票。

57.投訴人指稱,當值經理一邊和她交談,一邊嚼香口膠,與信用卡中心通電話時亦然。她對當值經理的態度甚為不悅,並認為若非她在嚼香口膠,應可與信用卡中心溝通得更清晰。投訴人首先向消費者委員會投訴,消委會於一九九八年七月二十四日把個案轉介文化中心。後者遂展開調查,並於一九九八年七月二十九日書面回覆消委會,確認投訴屬實,並請消委會向投訴人轉達他們的歉意。此外,投訴人又聯絡申訴專員,請求調查這宗個案,並要求文化中心就該名當值經理的工作態度正式致歉。市政總署署長於一九九八年七月二十八日接手處理這宗個案,展開進一步調查,以求徹底查明真相。文化中心管方慎重審理此案,各有關職員(包括該名當值經理、上述的票務助理和另外兩名當值的票務助理)均須就此事作進一步陳述。結果再次證實投訴屬實,署方遂作出書面道歉,經申訴專員送交投訴人。 遵照申訴專員的建議,署方已經/將會採取下述措施,確保所有

58.當值經理和票務助理均充分具備執行票務處職務所需的知識和技巧: (a) 改善票務助理表現的措施(i) 票務助理每人獲發修訂版的《香港文化中心票務處工作指南》,以資參考。指南載有與票務處相關的顧客服務資料、票務處一般及特別工作指引,以及票務助理的行為和紀律守則; (ii)票務處和票務辦事處主管人員頒布的特別指引和票務安排,會不時向票務助理傳閱,以供備考;如有需要,亦會張貼於票務處,請票務助理特別留意和方便參閱; (i)每兩個月與票務助理開會一次,複習特別的票務安排,並提供快將於城市電腦售票處售票的節目的最新資料;以及(iv) 有關人員將繼續在每個工作天早上主持簡報會,提醒票務助理特別的票務事宜,以及當日公演項目的銷售情況。此外,票務助理和票務處主管亦可在簡報會上交換信息和提出建議。 (b) 加強當值經理了解票務處運作的措施(i) 一九九九年一月六日舉行了一個簡報會,對象為所有將會按照輪值表擔任當值經理的副經理,以及館務部的經理,目的是複習有關票務處運作和特別票務安排的知識。會上概括地介紹了票務處,並討論了多項特別的票務事宜。各出席者均獲發《票務處當值經理職務指南》,載述一般和特別的票務指引,以供參考; (ii) 日後將為每名新入職的副經理舉辦簡介會,確保他們熟悉及了解票務處運作,以便履行當值經理的職務;繼續向各當值經理分發內部通告,闡述票務處的最新特別安排,務求他們知悉最新的政策; (iv) 已提醒所有職員待客以禮,並注意自己的言行舉止;以及(v) 一有需要,即安排與各當值經理召開會議。