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334.投訴人投訴區域市政總署(區署)、屋宇署及水務署未能解決其單位的漏水問題,而且遲遲未能找出問題的成因。區署的記錄顯示,該署於一九九六年七月二十三日經大埔政務專員轉介,初次接獲投訴人就廁所天花板漏水提出的投訴。此外,投訴人也在一九九七年九月十八日致電該部門的熱線,作出類似的投訴。自大埔政務專員轉介投訴後,區署曾數度進行視察,並在投訴人單位所在樓層以上的幾個樓層進行色粉測試,務求找出漏水的源頭。

335.調查期間,區署曾於一九九六年十月十日及一九九七年十月二十八日,把投訴轉介水務署,並於一九九八年一月十二日把投訴轉介屋宇署,以便該等部門同時採取行動。根據水務署的調查結果,遭投訴的單位的內部供水設備看來並無漏水。屋宇署回覆,投訴人的單位並無即時的結構危險,而該署會跟進遭投訴單位內涉嫌違例改建部分的情況。由於一九九八年三月九日的測試結果顯示漏水確與該單位有關,因此屋宇署通知有關單位業主進行必需的修葺工程,以消除滋擾。

336.屋宇署署長一直牽頭處理延聘顧問的事宜,以期顧問能就有關漏水調查的各項技術問題進行調查和研究,並擬備研究報告,以載述有關測試方法的技術指引和建議,供各有關部門使用。屋宇署署長現正就顧問研究和招標文件,擬備計劃及工作時間表。

337.區署現正參與該研究工作,並會在適當情況下實施進一步的改善措施。

338.對於申訴專員建議考慮在接獲投訴後三個月內完成所有測試,區署認為,在一般情況下可如申訴專員所建議,在三個月內完成有關漏水問題的測試。不過,區署無法控制的因素(如佔用人/業主是否合作,讓有關人員進入遭投訴的單位,或是否須要進行更多測試),有時會令該署無法在三個月內確定漏水的原因。事實上,根據經修訂的跨部門處理漏水問題投訴的程序,不論能否查明投訴事項的成因,區署都會在接獲投訴之日的三個月內,把投訴一概轉介水務署或屋宇署採取跟進行動。 該署曾考慮修訂現時有關漏水投訴的服務承諾,以說明“區署會

339.就所有漏水投訴展開初步調查,並於接獲投訴之日的三個月內,把投訴(若漏水並非因排水管有問題所致,或個案仍在調查中)轉介予水務署或屋宇署,以便該等部門同時進行調查”。不過,此舉現屬不必,因為這項安排已經在各有關部門商議後採用,而且現時運作順利。此外,漏水投訴只是衞生投訴的其中一種,毋須在該署的服務承諾中另闢一項特地述及。

340.申訴專員建議研究由一個部門進行統籌,以便就投訴作出綜合回覆。對於這項建議,各有關部門(即區署、市政總署、屋宇署及水務署)認為暫時不宜實施。區署的意見如下: (a)根據不同法例,屋宇署、水務署及區署/市政總署各有依法處理漏水個案的權力,並採用不同技術方法測試漏水情況。該等部門對各自工作範疇內的法例、測試方法及調查詳情最為熟悉。因此,若由各部門自行回覆投訴人,並視乎需要而解釋所採取的行動和闡明可能出現的任何限制/困難,會更為合適; (b)如給予投訴人綜合回覆,便須請其他兩個部門加以核實,以確保有關資料準確無誤。此安排不免會花上更多時間,並可能延誤回覆;以及(c) 根據由一九九八年四月一日起生效的經修訂制度,在處理投訴的整個過程中,投訴人會知悉有關投訴由哪些部門處理以及投訴人可與部門內哪些人員聯絡。有關的部門也會保持聯絡,互相告知處理投訴的進展。