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460.一九九七年四月,投訴人就一九九七至九八學年的本地專上學生資助計劃(資助計劃)遞交資助申請。資助計劃規定申請人要通過入息審查,才有資格得到資助。一九九七年六月,學生資助辦事處(辦事處)與投訴人的母親面晤後致函投訴人,請他澄清銀行帳戶內一些令人懷疑的帳項。一九九七年七月底,投訴人循辦事處的要求,傳真了一些相關的文件。雖然審核人員發現其中一份應該是以傳真形式送達辦事處的文件不在其中,但卻遲至五個星期後才致函投訴人,請他重新交付缺掉的文件。由於投訴人並不知道他不曾提交有關文件,故致電有關人員問個明白。投訴人認為該名人員在電話裏處處表現得非常不耐煩,極不客氣。

461.為此,投訴人投訴辦事處延誤處理他就資助計劃遞交的資助申請,以及審核人員的態度惡劣。

462.調查完畢後,申訴專員認為倘辦事處主動一點,及早請投訴人提供缺掉的文件,有關申請的審核工作應可早些完成;故他認為這項投訴成立一投訴人的申請確實在審核方面受到延誤。至於第二項針對有關人員態度問題的投訴,申訴專員認為由於那是一場單對單的對話,並無獨立的第三者在場,因此沒有佐證可以證明有關人員曾經對投訴人不禮貌,或者有不耐煩的表現。所以,投訴不成立。

463. 在調查的過程中,申訴專員留意到,辦事處在一九九七至九八年度作出的服務承諾列明由收到申請當日起計三個月內,會通知現屆學生有關申請的結果。然而,夾附在申請表格內的申請指引卻註明,只有資料齊備的申請,申請人才可以在承諾期限之內接到審核結果通知。申訴專員認為資料上有出入,可能會令申請資助的學生有所誤會或感到疑惑。

464.辦事處採納申訴專員的建議,並於一九九八年五月向投訴人致函道歉。此外,亦已檢討了服務承諾和夾附在申請表格內的申請指引,確保資料並無矛盾之處。建議措施的執行報告已交申訴專員備考。