–沒有妥善處理一宗噪音滋擾投訴
背景
投訴人自二零一六年調遷至現住單位後便受到隔鄰及上層單位住戶的噪音滋擾。投訴人表示已多次向屋邨辦事處求助,但他指未有得到妥善處理其噪音投訴。
申訴專員的觀察
大致而言,保安員均有適時跟進投訴人的投訴,並告知他跟進的結果。從二零一六年九月至二零一八年四月,投訴人共提出 57次噪音投訴,屋邨辦事處跟進後有 23次沒有發現任何聲響, 34次屬正常家居聲響。申訴專員公署(公署)留意到,大部份的投訴是在早上七時至晚上十一時提出。公署認為,在這段期間有家居聲響,實屬正常。從行政角度而言,公署認為,房屋署一直有積極處理投訴人的投訴,並無不當。 基於不同人對聲音的敏感度不同,若要啟動扣分制,房屋署必須有充分證據證明有關聲響已達到噪音的標準。為此,房屋署訂立了一個較客觀的「兩戶加兩員」準則。由於調查結果顯示,除了投訴人之外,並無其他人認為有噪音問題,亦即聲響未達至「兩戶加兩員」的滋擾程度,故房屋署不能對有關住戶採取扣分制行動,只能作出勸喻。 整體而言,房屋署已盡力在其可行範圍內跟進投訴人的投訴,向有關單位作出勸喻及回覆投訴人跟進結果,並無行政失當。可惜的是,屋邨辦事處高級物業主任職員甲因屈從於投訴人強烈要求的壓力,作了不恰當的行為,使事件看似曾有「兩戶投訴」投訴人上層的單位住戶而有房屋署曾發出警告的假象。 公署認為,屋邨辦事處的外判承辦商職員,乃是房屋署管理屋邨的代表,除了應持守以客為本的精神提供屋邨管理服務外,亦應具備不卑不亢的態度公平地為每一住戶服務,不應在一方的纏擾或脅迫下作出偏袒或罔顧事實的行為。在本案中,職員甲為了安撫投訴人及免被投訴,對上層單位住戶不必要地發出警告,對該租戶實為不公,這行為亦會令房屋署聲譽受損,令住戶對該署能否公正地執行任務失去信心。 公署認為投訴不成立,但房屋署另有缺失。因此,公署建議房屋署以本案為鑑,持續監察外判管理公司的表現,避免同類事件再發生,以確保外判管理公司的服務質素,維護公眾對房屋署服務的信心。
當局的回應
房屋署接納公署建議,有關落實工作包括(a) 透過講座作個案分享以告誡職員; (b) 將個案相關資料上載於內聯網供職員參考; (c) 以電郵提醒管理公司必須持續加強培訓其前線員工有關個人資料及言語暴力的處理;以及(d) 制訂應對措施及處理程序。