– 退回公屋單位的還原費用的報價欠缺透明度; 2) 不同職員所述的還原項目前後矛盾; 3) 未有給予投訴人充足時間進行還原工程; 4) 濫收還原項目費用; 5) 職員不當地以手機拍攝投訴人的租約;以及 不容許投訴人以按金抵銷欠款
背景
投訴人向申訴專員公署(公署)投訴房屋署,其投訴點如下(a) 退回公屋單位的還原費用的報價欠缺透明度; (b) 不同職員所述的還原項目前後矛盾; (c) 未有給予投訴人充足時間進行還原工程; (d) 濫收還原項目費用; (e) 職員不當地以手機拍攝投訴人的租約(內含個人資料);以及(f) 不容許投訴人以按金抵銷欠款。
申訴專員的觀察
投訴點 a)及 c)房屋署的立場是希望退屋租戶自行還原單位,以縮短單位交由房屋署還原再編配的時間。不過,既然現行政策容許租戶選擇交由房屋署還原,即使房屋署的還原項目費用清單並非為供租戶格價之用,但對租戶而言,該費用清單一定程度上對他們確有參考價值。房屋署若能提早讓退屋租戶知悉交由該署還原的價格,也讓他們好作預算以及選擇。 在此案中,物業服務承辦商職員到投訴人單位進行初次檢查及評估需要還原的設施。翌日,職員回覆投訴人其單位需要拆除及還原的項目及費用。當時距離投訴人獲批准的遷出日尚餘不到兩星期。若單憑這兩星期,投訴人確是未必有足夠時間再自行安排還原單位,而需要交由房屋署還原。不過,房屋署事實上有給予投訴人近九十天時間安排將其公屋單位騰空及還原,只是投訴人沒有選擇自行安排。因此,若指房屋署未有給予投訴人充足時間而令他失去「議價能力」,公署認為並不合理。 綜合以上所述,公署認為,投訴點 a)不成立,但有可改善之處,投訴點 c)不成立。 投訴點 b)房屋署已詳細交代物業服務承辦商職員合共三次到投訴人單位視察之目的及經過。公署認為,由於在初期視察時單位仍擺放了傢俱及雜物,職員未能準確判斷須還原的項目,實不為過。房屋署以退房當日的最後檢查結果為準,屬理所當然。 因此,投訴點 b)不成立。 投訴點 d)房屋署已澄清,並無收取更換水箱的費用,亦已解釋需收取更換坐廁連廁板的費用之原因。公署審閱相關資料後,確認房屋署的解釋無誤。公署認為,並無證據顯示房屋署有濫收費用,投訴點 d)不成立。 投訴點 e)根據有關職員的證供,當時她和投訴人均需要離開辦事處,但投訴人不願意收回租約,故職員用手機拍攝其辦公桌以作記錄。就此,公署認為,事發時投訴人亦在場,如他不同意職員拍攝其租約,理應即時表示反對。投訴人當時不表示反對,有機會讓職員誤會他同意此行為。事實上,作為負責此個案的物業服務承辦商職員,若她要取得投訴人租約上的個人資料,只需翻查房屋署的記錄,實無需透過拍攝其租約。 另一方面,職員拍攝其辦公桌的行為,對防止遺失投訴人租約一事無甚幫助,她應將租約放在抽屜或其他安全的地方。她利用私人手機拍攝投訴人的租約,確實不恰當。 鑑於以上所述,公署認為,投訴點 e)部分成立。 投訴點 f)房屋署亦承認物業服務承辦商職員未有適時安排投訴人以按金撥付欠款,投訴點 f)成立。 公署查閱了租約內容,確定房屋署所言,公屋租戶在簽約承租單位時,已清楚退租前必須恢復單位原有裝置。公署同意,退租戶實有責任履行租約條款,以減少單位需先由房屋署還原才再作編配的時間,讓輪候公屋的申請人受惠。因此,房屋署現時不會於租戶提出退租申請後,便提供還原項目費用清單給他們參考。 公署明白,該費用清單並非為供退租戶格價之用。然而,房屋署不預早提供該份價單給退租戶,是否就可減低他們將單位交由房屋署還原的意欲,公署對此存疑。再者,退租戶也有可能從其他途徑獲得該份清單。公署留意到,若退租戶於退房前沒有完成還原單位及清走棄置物,房屋署除會向其徵收還原及清潔費用外,會另加當時的行政費用。因此,房屋署收取的費用理應較市價為高,盡早向租戶提供費用清單,反而可增加租戶自行還原的意欲。若房屋署的費用不比市價高,則該署或有需要檢討其費用,以達至其政策目的。 公署考慮到當局有迫切需要加快公屋單位之流轉,建議房屋署檢討現行的收費機制,包括(a) 考慮需否提高還原費及行政費;以及(b) 盡早告知租戶,令退租戶有更大誘因於退房前自行安排還原工程。
當局的回應
房屋署接納公署的建議 b),但對建議 (a)予以保留。詳情如下-建議 a)房屋署在釐訂工作或服務的收費方面,一直沿用收回成本的原則,在此原則下,房屋署只會向租戶悉數收取相關服務及行政成本,實難以刻意提高還原費及行政費的金額,以促使租戶於退房前自行安排還原工程。然而,房屋署已檢視還原費的收費流程,並已發出工作指引,要求屋邨職員於進行收房前檢查時,盡早向租戶講解所須還原的項目,好讓租戶在交還單位前能自行完成還原工作,從而達至加快收回單位和加快公屋單位流轉的目的。 建議 b)房屋署按公署建議修訂了租戶提交的遷出通知書及相關覆函的範本,以涵蓋「住戶如能於退房前自行完成還原工程,好讓房屋署可盡早收回單位,有助加快公屋流轉」的信息,以便可盡早向退房租戶表明房屋署要求退房戶自行完成還原單位的立場。同時,房屋署亦會透過各種渠道,包括屋邨通訊、房屋資訊電視頻道和通告等加強宣傳,讓租戶意識到公屋乃社會的珍貴資源,提升租戶的關注和合作。 公署已於二零一九年三月十四日回覆表示得悉房屋署已仔細考慮公署的建議,並在覆函中詳細論述了當中可行及難以執行的部份及闡述了原因,並已接納當中可行部份及予以落實,包括:發出工作指引要求屋邨職員盡早向租戶講解所須還原項目及告知費用;修訂了遷出通知書及相關覆函範本,以盡早表明房屋署要求退房租戶自行完成還原工程的立場。鑑此,公署對這宗個案的跟進工作已告結束。