- 職員在進入樓宇實地視察前,無理拒絕向投訴人提供資料以作登記;以及 2) 損壞一個水缸的上蓋
背景
二零一七年十月二十七日上午, 大廈法團主席收到民政事務總署的電郵,表示水務署須進入大廈檢查食水,請求法團與水務署聯絡。同日下午六時許,法團司庫(即投訴人)致電聯絡水務署,並向接電職員提供了他的聯絡電話號碼,以及相約水務署於同年十月三十日到 大廈進行視察。 當天早上,投訴人收到一名水務署職員的來電,表示該署的人員正前往 大廈,投訴人遂在大廈門外等候。稍後,投訴人見到四名沒有穿著制服的人士到達(相信是水務署職員)。投訴人要求他們各人提供證件以作登記,但他們拒絕出示證件。投訴人遂致電法團主席及報警求助。不久,法團主席到場,但他們仍拒絕出示證件。直至警方到場,其中三人才出示證件並進入大廈。 在進入大廈後,水務署職員私自前往平台,破壞已鎖上的地下食水缸蓋以進行檢査,更令缸蓋不翼而飛。投訴人指該署職員態度惡劣,並且破壞大廈供水設備,遂於二零一八年一月向申訴專員公署(公署)投訴(a) 職員在進入 X大廈工作時,無理拒絕提供身份證明文件作登記之用;以及(b) 職員在工作當日破壞該大廈的食水缸蓋。
申訴專員的觀察
投訴點 a)水務署承認,職員在視察當日未有提供職員資料作登記之用,確有不足之處。公署認為事件反映水務署職員欠缺內部溝通,視察的安排亦欠妥善。 投訴點 b)經審閱水務署提供的相關照片後,公署認為水務署對缸蓋及鉸位的描述可信(即二零一七年十月十一日視察時,已發現水缸蓋連接鉸位斷裂,水缸沒有上鎖,缸蓋可整個移走。二零一七年十月三十日再視察時,發現食水缸沒有蓋上缸蓋)。 無論如何,假如法團仍認為水務署須就水缸蓋的損壞負責,可考慮徵詢律師意見,透過法律途徑解決。 公署認為,投訴點 a)成立,而投訴點 b)不成立。總括而言,這宗投訴部分成立。公署向水務署作出以下建議(a) 水務署應就職員在視察的處事不當,向投訴人書面致歉;及(b) 水務署擬舉辦加強客戶服務培訓的工作坊,應盡快進行,以減低市民因溝通上的問題所引來的投訴。
當局的回應
水務署接納公署的建議。 建議 a)水務署就水務署職員處理投訴人要求登記職員證一事的不足之處向投訴人致歉。 建議 b)水務署已為前線職員舉辦有關客戶服務培訓的工作坊,以加強前線職員在應對市民時的溝通技巧及知識。此外,水務