及 – 沒有提供足夠的一角郵票以供補足郵費差額; 2)不當地建議投訴人購買兩枚二角郵票以補足三角的郵費差額; 在郵票售賣機上張貼的「暫停服務」告示內容欠準確;以及 沒有就便利店的郵票供應量提供最新及╱或準確的資料
背景
郵費自二零一八年一月一日起調整,有市民欲購買低面額,即一毫或兩毫的郵票,以補足所持有郵票的差額..例如在投寄本地 0克或以下郵件時用以補足郵資由一元七毫加至兩元的三毫差額。有市民投訴郵政署在這方面涉行政失當,投訴點包括(a) 一毫郵票供應不足; (b) 建議市民用兩枚兩毫郵票補差額,變相多收郵資; (c) 在停用的郵票售賣機上貼上內容失實的「壞機」告示; (d) 提議市民到已售罄舊面額本地郵票的便利店購買;以及(e) 沒有通知 1823便利店已停售舊面額本地郵票等。
申訴專員的觀察
投訴點 a)申訴專員公署(公署)明白,市民希望盡早用完手上面額一元七毫的郵票,才購買面額兩元的新郵票,因此急須購買低面額,尤其是一毫郵票以補差額。就此,郵政署早有準備,預先印製了大量一毫郵票,其後又再加印,令一毫郵票存貨可應付未來一年的需求。在需求最高的一星期,雖個別郵局曾出現缺貨,但情況短暫。事實上,倉存充足,至需求穩定下來,尚有充裕的一毫郵票可作供應。因此,公署認為,一毫郵票並非供應不足。 公署認為,任何商品都有可能在商戶轄下某店鋪短暫缺貨而需補貨,不能單憑此便指商戶失當。此案重點,是郵政署就是次加郵費的籌備工作,是否周詳,以及在個別郵局出現一毫郵票缺貨時,如何應對。公署調查所得,並無證據顯示郵政署沒有作周詳籌備,又或補貨太慢。因此,公署認為,郵政署在事件中不涉失當。 投訴點 b)至於指郵政署建議市民用兩枚兩毫郵票補三毫差額 郵政署解釋未使用的郵票不設使用期限。市民如手持舊面額郵票,但補足新郵費差額的郵票(如一毫及兩毫)短暫缺貨,郵政署職員一般會建議市民先以其他面值郵票寄出郵件,舊面額郵票可待補足郵費差額的郵票恢復供應時才使用。如寄件者堅持使用手上一元七毫的郵票,而沒有一毫郵票,是可考慮用兩枚兩毫郵票補差額。這樣做會多付一毫郵資,是否這樣做,是寄件者的決定,職員則一般不會如此建議。 投訴點 c)另有指郵政署在停用的郵票售賣機上貼上「壞機」告示,郵政署認同郵票售賣機暫停服務的告示內容籠統,只表示機器需要進行維修,但沒有說明具體詳情,郵政署對此表示歉意。 投訴點 d)又有指郵政署提議市民到便利店購買郵票,郵政署解釋沒有與便利店協商在郵費調整前停售舊面額郵票的小冊子,亦沒有收到便利店通知其停售舊面額郵票的決定。郵政署有繼續供應舊面額郵票小册子予便利店分銷至二零一七年底,但各便利店的郵票銷情不同,個別分店可能短暫缺貨,而未有即時要求補貨,令郵政署未能掌握即時供應情況;郵政署在十二月下旬收到 823轉介市民未能在便利店購得郵票的查詢後,已隨即致電各便利店總公司,提醒他們繼續為分店安排舊面額郵票小冊子補貨。 投訴點 e)至於有指郵政署沒有通知 823相關訊息,郵政署解釋便利店並非停售郵票,亦從未指示 823這樣告訴市民。郵政署就是次郵費調整曾向 823提供的資訊,包括建議市民在郵票售賣機暫停服務期間到郵局櫃位或便利店購買郵票。 就其中可予改善之處,包括在郵票售賣機張貼的告示不够準確、售賣機停用時間偏長、與便利店的溝通稍嫌不足,以及可向 1823提供更清晰的訊息等,郵政署會採取以下相應措拖。 郵政署正研究以郵資標籤系統,替代已使用超過 0年的郵票售賣機的可行性。預期在二零一八年底進行試驗的新系統可提供自動軟件更新功能,以便日後郵費調整時,可更靈活地提供新面值郵資標籤,不須再暫停服務。 郵政署會加強與便利店的溝通,盡量防止類似事件發生。 郵政署可更清晰地提供常見問題的回應予 823,以協助他們回應市民查詢。 其他觀察理論上,要補三毫郵費差額,需用兩枚分別為兩毫及一毫的郵票,故兩款郵票應銷情相若。是次經驗顯示,一毫郵票似較受歡迎。 基於以上的查訊結果,公署認為,這宗投訴不成立。 然而,公署建議郵政署- (a) 分析是次一毫郵票銷情較兩毫郵票好的原因,以作將來調整郵費時的參考; (b) 在宣布郵費調整後多作宣傳,以提醒市民提前購買低面值郵票補差額; (c) 制定相關指引,以確保日後郵費調整前會有充足的低面值郵票供應,並訓示前線員工在短暫缺貨時應盡量向市民提供資訊,例如何時會重新供應; (d) 為更換郵資標籤系統設定時間表;以及(e) 與便利店總公司加強溝通,並要求總公司提醒其分店,如郵票小冊子貨存量低於一定數目,應向總公司要求補貨。
當局的回應
郵政署接納公署所有建議,並落實有關建議如下- (a) 經分析當時一毫與兩毫郵票的銷售情況後,郵政署相信一毫郵票銷量較兩毫郵票高的原因,是在於有市民在收到郵費調整信息後,基於較便捷及較高靈活性,集中選購一毫郵票; (b) 郵政署透過不同渠道向公眾發佈郵費調整資訊,包括新聞公報、郵政署網頁及手機應用程式、電台廣播、於郵政及公共設施張貼提示或宣傳海報等。郵政署會在日後的宣傳訊息中,加強提醒市民可預先購買低面值郵票補充差額; (c) 視乎日後郵資調整的具體情況,郵政署會估算市民對低面額郵票的需求,確保郵費調整前後有足够供應。郵政署已就提升郵票庫存系統的計劃完成採購,預計二零一九年第三季完成系統提升。屆時,分區經理和各分局主管將可更準確掌握不同面額票的存貨量及銷售量,適時作出補給,以保持郵票供應穩定。郵政署亦會更新運作指引,教導前線員工在出現短暫缺貨時如何處理,並透過工作簡報會加強與前線員工及主管的溝通。在日後的郵費調整前,郵政署會發出問答檢索予前線員工,讓其清楚了解郵費調整的資訊及更有效解答顧客疑問; (d) 郵政署已完成研發以郵資標籤售賣機取代現有的電子郵票售賣機。郵資標籤售賣機可預設發售常用面值的郵資標籤,系統亦可提供自動更新軟件功能,以便在郵費調整時,適時提供新面值的郵資標籤。自二零一八年底起,郵政署已於郵政總局、尖沙咀郵政局和元朗郵政局試行郵資標籤售賣機,結果令人滿意。郵政署計劃由二零一九年下旬起分階段以郵資標籤售賣機全面取代現有的電子郵票售賣機,預計有關工程於二零二零年中完成;以及(e) 郵政署會定期與便利店門市聯繫,確認郵票小冊子有否足夠存貨,並會加強與其總公司溝通,要求提醒分店在貨量不足的情況下盡早安排補貨。