背景

284. 二零一四年五月七日,投訴人向申訴專員公署 公署 投訴食物環境衞生署 食環署 及屋宇署所組成的滲水投訴調查聯合辦事處 聯辦處 。

285. 據稱,投訴人於二零一三年向聯辦處投訴其單位出現滲水。其後,聯辦處及其所委聘的顧問公司人員到場調查。二零一四年二月十九日,聯辦處發信給投訴人指出,投訴人樓上的單位是滲水源頭。聯辦處已發出妨擾事故通知書,要求樓上的單位業主於指定限期內完成所須維修。其後,聯辦處再無通知投訴人個案的跟進情況。

286. 投訴人對聯辦處的投訴可以歸納為以下數點: (a) 聯辦處延誤跟進投訴人單位的滲水投訴,包括: (i) 聯辦處無必要地分開於兩天 二零一三年八月一日及九日 在投訴人樓上單位的客人浴室及主人浴室進行排水渠口色水測試; (ii) 聯辦處沒有及早視察大廈外牆和客人浴室的窗框之情況,亦沒有及早把大廈外牆破損喉管問題轉介屋宇署跟進; (iii) 聯辦處於二零一四年二月五日及十九日所發出的信件,待至二月十六日及三月三日始分別寄到投訴人單位; (b) 聯辦處或顧問公司在調查期間出錯,包括: (i) 聯辦處職員沒有按照既定程序及要求 包括色水的份量及儲水的時間 進行排水渠口色水測試,以及在二零一三年十一月二十六日給投訴人的回覆中錯誤標示聯辦處收集滲水樣本的位置; (ii) 顧問公司人員在二零一三年十一月十六日於投訴人單位的滲水位置所量度得到的濕度為約 20%(顯示沒有滲水 ,但經投訴人提出異議後,顧問公司人員所量度得到的濕度有顯著改變 約 47%,顯示有滲水 ,可見顧問公司人員處事疏忽大意;而雖然其所量度得到的濕度已超過聯辦處的標準,顧問公司人員仍然認為滲水情況並不嚴重,且拒絕收集滲水樣本進行化驗; (iii) 就把大廈外牆破損喉管問題轉介屋宇署跟進一事,駐聯辦處的食環署職員表示個案由駐聯辦處的屋宇署人員轉介。顧問公司人員則表示由駐聯辦處的食環署人員負責轉介; (c) 聯辦處沒有適時向投訴人作覆,包括: (i) 沒有適時回覆投訴人二零一三年十一月十六日、十七日及十二月十二日的查詢;以及(ii) 自二零一四年二月十九日函覆後,沒有再向他們交代個案進展 包括有關再次進行排水渠口色水測試的安排 。

申訴專員的觀察

投訴點 a)第 i)點

287. 公署認為,聯辦處職員忽略了主人浴室,以致於二零一三年八月一日未有一併在投訴人樓上單位的兩個浴室進行測試,實欠理想。無論如何,職員於八天後 同年八月九日 已補做測試,因此沒有對整個滲水調查構成重大延誤。 第 ii)點

288. 基於外牆喉管和客人浴室的窗框並非投訴人所提及的滲水位置,公署認為,如沒有跡象顯示該些位置有滲漏情況,聯辦處職員不主動檢查該些位置,屬未可厚非。無論如何,在得悉投訴人疑並確定外牆喉管有滲漏後,聯辦處已迅速把個案轉介屋宇署跟進。 第 iii)點

289. 公署認為,聯辦處延誤了九天始寄出其二零一四年二月十九日的信件,確實欠妥。

290. 綜合以上分析,申訴專員認為,投訴點 a)部分成立。 投訴點 b)第 i)點

291. 公署認為,聯辦處職員未有按照培訓教材所述的色水份量及稀釋方法進行浴室排水渠口色水測試,實有欠理想。如此失誤是可能會影響調查結果的。不過,重要的是,就本案而言,聯辦處其後找到了滲水源頭,而投訴人單位在其樓上單位完成所須維修後亦已停止滲水。由此可見,雖然聯辦處進行排水渠口測試時確有失誤,但該失誤對整個滲水調查沒有構成實質影響。

292. 聯辦處職員錯誤標示二零一三年九月二日收集樣本的位置,實亦有欠妥善。公署同時認為,若職員因事隔已久而未能確定先前收集樣本的位置,聯辦處便應在其覆函中述明。此外,職員在收集樣本時亦理應準確記錄位置,以便翻查。猶幸聯辦處職員及顧問公司人員最終已於二零一三年十二月十二日在投訴人在場及同意下再次在其單位收集樣本以作化驗。 第 ii)點

293. 就何以顧問公司人員與投訴人分別在二零一三年十一月十四日及十六日量度濕度所得有出入,公署無從查究。此外,聯辦處已解釋顧問公司人員沒有即時收集樣本的原因,而且根據投訴人所提供的錄像,當日投訴人最後確是同意留待覆檢蓄水測試和灑水測試有結果後始由聯辦處或顧問公司人員收集樣本。無論如何,顧問公司人員在確定投訴人單位滲水持續後已繼續進行調查及進一步測試,並於其後到單位收集樣本進行化驗。 第 iii)點

294. 經審閱相關記錄,公署確定,聯辦處已於二零一三年十一月二十一日把外牆喉管滲漏的情況轉介屋宇署跟進,至於該轉介是由駐聯辦處的哪部門的人員作出,實無關重要。

295. 綜合以上分析,申訴專員認為,投訴點 b)部分成立。 投訴點 c)第 i)點

296. 經審閱相關記錄,公署認為,聯辦處實有適時向投訴人作覆。其後,投訴人因應聯辦處的回覆繼續致函聯辦處要求回覆,聯辦處亦已逐一作覆。 第 ii)點

297. 經審閱相關記錄,公署認為聯辦處實已適時向投訴人告個案的進展。至於投訴人指稱,曾於二零一四年三月致電聯辦處職員之目的其實是告知職員聯辦處二月十九日的信件上的地址有誤,而且她們在當日通電時並無提及排水渠口色水測試等問題。 公署無從查證當日職員與投訴人對話時的情況,故無法置評。

298. 綜合以上分析,申訴專員認為,投訴點 c)不成立。

299. 整體而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

300. 申訴專員建議聯辦處: (a) 加強職員培訓,並提示職員務須按照既定程序及指引 (包括培訓教材 跟進滲水個案及進行測試,並須妥善作出記錄(包括記錄收集樣本的位置 ;以及(b) 提示職員日後發信時須謹慎核對,以確保資料準確無誤,以及把已簽妥的信件盡快發出。

當局的回應

301. 聯辦處接納申訴專員的建議,並已作以下跟進: (a) 向部門有關同事反映,提示職員務須按照既定程序及指引跟進滲水個案及進行測試,並須妥善作出記錄 (包括記錄收集樣本的位置 ; (b) 提示職員日後發信時須謹慎核對,以確保資料準確無誤,以及把已簽妥的信件盡快發出;以及(c) 提示部門訓練組將上述 a)和 b)兩項納入為職員培訓的一部分。