背景

581. 二零一四年三月三日,投訴人向某醫院提出有關其兒子醫療安排的投訴,該醫院於三月二十八日回覆投訴人。四月八日,投訴人提交申請表格,要求索取醫院處理投訴的所有相關資料(包括個別醫護人員的回應、告、會議記錄等),以及院方處理其投訴的所有程序及人員名單(包括全名及職銜)。

582. 對於院方處理她的申請,投訴人有以下不: (a) 醫院的網頁內沒有提供與《公開資料守則》(《守則》)相關的資料或申請表格,申請表格內亦沒有提供該院公開資料主任的地址; (b) 醫院的職員對《守則》不熟悉,在公開資料主任處理投訴人的申請前已即時拒絕其申請; (c) 醫院未有於十日內提供回覆或暫覆; (d) 《守則》內並無醫院引述的段數,故她相信醫院的覆函錯誤引述《守則》的條文; (e) 她不同意醫院拒絕其申請的理據,醫院的覆函亦未有詳細解釋有關理據; (f) 有關覆函未有按她要求交代醫院處理其投訴的程序及處理投訴的人員名單,亦沒有按《守則》提出拒絕理由;以及(g) 醫院未有在拒絕其申請的信函中說明可就該定向申訴專員公署 公署 投訴。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

583. 醫院管理局 醫管局 轄下的醫院眾多,而所有醫院處理索取資料的申請均依從同一套程序及規定,故公署認為,縱然醫管局沒有於其轄下醫院的網站逐一提及索取資料的申請程序,亦不算失當。無論如何,經檢討投訴人的個案後,醫管局已將與索取資料相關的資料及申請表格的連結加入該醫院的網站,以方便市民。

584. 就上述改善措施,公署認為,醫管局既已定將索取資料的連結加入該醫院的網站,便應考慮將有關連接加入所有醫院的網站,以方便所有市民。

585. 就投訴人指申請表格沒有提供醫院公開資料主任的確實地址,不便親身遞交表格的市民。公署認為,由於有關申請需以書面提出,公開資料主任在收到申請後亦不會即時回應申請人。 即使市民欲親身遞交申請,亦可經醫院詢問處轉交公開資料主任。故公署認為,申請表格內沒有列出公開資料主任個人辦公室確實地址,並無不妥。

586. 總體而言,申訴專員認為投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

587. 公署認同投訴人的看法,事涉職員以內部文件為由即時拒絕她的要求,確實違反《守則》的規定。事實上,公署接到的類似投訴醫院的個案不只一宗。事件反映醫院的前線人員對《守則》的要求及程序不太了解。申訴專員建議醫管局針對這個問題,重點加強前線支援人員在這方面的培訓。

588. 申訴專員認為投訴點 b)成立。 投訴點 c)

589. 醫管局解釋信件在二零一四年四月十七日簽發,但郵局在同月二十二日才處理該信件的原因。公署認為,醫管局的解釋並非無理。就投訴人指院方如預計她須於假期後才收到信件,應先以電話/電郵通知她,公署認為,此舉或可避免她誤會院方的回覆延誤,但院方沒有這樣做亦無違反《醫管局指引》。因此,申訴專員認為投訴點 c)不成立。 投訴點 d)

590. 經仔細審閱醫院四月十七日給投訴人的覆信後,公署確定醫院所引述的《守則》條文正確無誤。申訴專員認為投訴點 d)不成立。 投訴點 e)

591. 醫院四月十七日給投訴人的覆信,已解釋拒絕其索取資料申請的理由,即《守則》的第 2.10(b)(i)及 2.14(a)段。

592. 就醫院引用《守則》的第 2.10(b)(i)段的理由,公署同意醫管局的解釋,即:如有關人員知悉其內部討論的內容會公開予投訴人,他們提出意見或評論時的確有可能會有所避忌,令他們不能坦白地暢所欲言。因此,公署認為,醫院以《守則》的第 2.10(b)(i)段為由,拒絕投訴人申索所有處理投訴時蒐集的回應、告、會議記錄等資料的要求,並無不當。就投訴人指醫院應就一些事宜(例如為何沒有為她的兒子提供清潔的床單)提供解釋,而她認為公開上述資料(包括院方反駁其投訴的理據)符合公眾利益及知情權。公署認為,院方的確有需要就其定(包括對投訴人投訴的調查結果)提供解釋及理據,且應於回覆投訴人時作出該解釋,如投訴人有疑問,亦可向院方作進一步查詢,而非一定要透過獲取院方的內部會議記錄及有關人員的供詞,才能得知有關理據。

593. 就院方引用《守則》的第 2.14(a)段的理由,院方向公署提供了涉事人員的內部通訊記錄,確定曾就投訴人的投訴個案提供意見的醫生都不同意向她披露有關資料。然而,公署認為,在引用《守則》時,「第三者」不應包括事涉機構本身的職員。因此,《守則》第 2.14(a)段並不適用於本個案。

594. 另一方面,公署認為,醫院的覆函可能過份精簡,令人不易理解為何披露有關資料會妨礙內部坦率討論,以及哪些人不同意向投訴人披露有關資料。如醫院能於該覆函中較詳細地解釋其理據,當更理想。

595. 綜觀以上所述,申訴專員認為投訴點 e)部分成立。 投訴點 f)

596. 投訴人於申請表格中清楚表明欲索取醫院處理投訴的程序及所有負責提供資料或作出定的人員名單,惟醫院四月十七日的覆函只粗略提及其處理投訴的程序及投訴管理組的成員職級。公署認為,公營機構職員的名字及職銜,一般來說均可公開,因此,醫院沒有按投訴人要求提供有關資料,並無充分理據。申訴專員認為投訴點 f)成立。 投訴點 g)

597. 醫管局是自願採納《守則》的指引,而非《守則》適用的政府部門或公營機構。因此,醫管局可按其運作需要自行制定有關的程序指引。根據醫管局制定的相關程序指引,如拒絕索取資料申請人的申請,該局會先向申請人說明其內部覆檢機制。如該局完成內部覆檢後仍維持拒絕申請的定,則須向申請人闡明向公署投訴的渠道。就投訴人的申請而言,醫院四月十七日的覆函己依據其程序指引辦事,並無失當。因此,申訴專員認為投訴點 g)不成立。

598. 總言之,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

599. 申訴專員建議醫管局應該: (a) 針對其前線支援人員對《守則》的要求及程序仍然不大了解這個問題,重點加強這方面的培訓; (b) 考慮將《守則》的連結加入所有醫院的網站,方便市民;以及(c) 盡快安排在公開資料申請表格內加入公開資料主任的聯絡電話。

當局的回應

600. 醫管局接納申訴專員的建議,並採取了以下的措施:建議 a)有關《守則》的培訓活動(a) 醫管局於二零一四年五月二十一日舉行講座,由政制及內地事務局代表詳細介紹《守則》,並分享個案處理手法,約有一百七十位職員出席參與講座,包括各醫院公開資料主任、病人聯絡主任及其他需要處理市民索取資料個案的前線職員; (b) 醫管局於二零一五年三月二十五日為所有公開資料主任舉行經驗交流工作坊,由政制及內地事務局代表分享政府部門曾處理的多個個案,以及解答醫管局公開資料主任對《守則》應用的提問。醫管局公開資料主任亦藉此機會深入討論多個總辦事處或醫院曾處理的複雜個案; (c) 醫管局會按需要繼續舉辦上述培訓活動;更新醫管局的公開資料守則運作指引 醫管局指引(d) 醫管局已於二零一五年三月,以通告方式向所有有關職員發出已更新的醫管局指引;內聯網(e) 醫管局在內聯網增設了有關公開資料的網頁,提供醫管局指引、培訓教材、個案資料、答覆申請的參考樣本、有用網站等更新和資料,供所有職員參考;建議 b) (f) 醫管局已將《守則》的連結加入醫管局所有醫院的個別網頁;以及建議 c) (g) 醫管局已在公開資料申請表格中,詳細列出醫管局所有公開資料主任的聯絡電話。