背景

61. 投訴人於二零一二年五月,透過其屋苑管理處 管理處 向食物環境衞生署和屋宇署合組的聯合辦事處 聯辦處 舉其單位(甲室 出現滲水。聯辦處及/或由聯辦處所委聘的顧問公司多次於甲室及對上的單位 乙室 進行調查。其間,乙室業主多次拒絕顧問公司到其單位進行測試,以致調查進展十分緩慢。

62. 二零一三年六月二十八日,聯辦處經調查後向投訴人函告,乙室的主人浴室地台之防水設施欠妥,引致滲漏,該處正考慮發出「妨擾事故通知」 通知 ,要求該單位業主進行所須維修。 二零一三年十二月至二零一四年二月,聯辦處及顧問公司職員於甲室及乙室進行乙室維修後的確證測試及覆檢測試,並表示會向乙室業主提出檢控。

63. 二零一四年三月初,投訴人接獲管理處通知,大廈業主立案法團接獲由聯辦處職員甲簽署一日期為二零一四年一月十五日的信函(信函甲)。該函表示,聯辦處所委聘的顧問公司在乙室的主人浴室外牆發現先前在該單位主人浴室地台進行蓄水測試時所用的色水,因而疑大廈外牆有破損。信函甲明副本抄送乙室業主。管理處要求到甲室檢查滲水情況。

64. 投訴人遂致電聯辦處職員甲查詢何以沒有將信函甲抄送給他。投訴人指摘職員甲作為公務員,理應得文書處理程序。 他亦不職員甲的回覆,遂要求與其上司通話,職員甲一言不發便斷電話。

65. 二零一四年三月三十一日,投訴人與職員甲的上司職員乙通電,後者表示,乙室的主人浴室地台之防水設施欠妥,故此聯辦處已將個案轉介屋宇署跟進。

66. 同年四月,投訴人就上述問題向申訴專員公署 公署 投訴。五月二十三日,聯辦處函覆投訴人 信函乙 。

67. 投訴人對聯辦處及屋宇署的投訴可歸納為以下數點:聯辦處(a) 延誤跟進投訴人的滲水舉,包括: (i) 在二零一二年五月至二零一三年一月及二零一三年九月至十一月期間,沒有就乙室業主的不合作態度採取積極的跟進行動,只是重複使用無效的方法,向該業主發出內容大致相同的信函,要求進入該單位進行測試; (ii) 在二零一三年一月十三日於乙室進行測試後,延至六月十四日(五個月後)始到甲室覆檢測試結果(當日發現滲水位置呈現乙室主人浴室地台蓄水測試所用的色水),其後又延至七月十五日始向乙室業主發出通知; (iii) 於二零一三年一月發現大廈外牆排水管有破損後,於六月二十八日(五個月後)始轉介屋宇署跟進; (b) 沒有將信函甲副本抄送投訴人,有可能是存心瞞調查結果,或顧問公司的調查告有錯; (c) 向乙室業主發出信函甲,意令該業主有藉口將甲室滲水問題歸咎於大廈外牆破損,繼而不進行所須維修; (d) 職員甲在回應投訴人的查詢和要求時態度惡劣; (e) 信函乙的內容部分與事實不符,包括: (i) 該函指職員乙於二零一四年三月三十一日致電給投訴人,但實情是投訴人於當日致電職員乙,並向他投訴職員甲; (ii) 該函指聯辦處職員於二零一四年四月九日致電投訴人,交代調查結果,而實情是聯辦處職員於二零一四年四月八日 而非四月九日 致電給投訴人,而且並沒有向投訴人交代調查結果; (f) 投訴人致電向職員乙投訴職員甲時,職員甲尚未離職,聯辦處理應要求職員甲就其投訴作出回應;以及屋宇署(g) 延誤跟進投訴人的舉,就聯辦處二零一三年六月二十八日的轉介,屋宇署延至二零一四年四月四日始回覆。

申訴專員的觀察

投訴點 a)與 g)

68. 就投訴點 a) (ii)及 iii),聯辦處已承認顧問公司於進行測試後五個多月始覆檢測試結果及提交調查告,以及聯辦處沒有及早將大廈外牆排水管破損一事轉介屋宇署跟進。

69. 至於投訴點 a) (i),公署認為,聯辦處有以下延誤: (a) 於二零一二年十月至十一月期間,未有按照聯辦處工作指引的程序適時跟進其發給乙室業主的「預約通知」;以及(b) 於二零一三年九月至十一月期間,亦未有按上述指引的程序從速發出「擬進入通知書」。

70. 就投訴點 g),屋宇署已承認延誤跟進個案,並已提示職員改善。

71. 基於上文所述,申訴專員認為,投訴點 a)與 g)成立。 投訴點 b)

72. 聯辦處已就沒有將信函甲副本抄送投訴人一事承認責任並致歉。

73. 資料顯示,聯辦處早已要求屋宇署就疑外牆有破損進行調查及直接回覆投訴人,這顯示聯辦處實無意瞞,只是忙中有錯,沒有將信函甲副本抄送投訴人。再者,顧問公司兩份告(二零一三年六月二十四日及二零一四年一月二日)均指大廈外牆呈現測試所用的色水,沒有跡象顯示告內容有錯。

74. 綜合以上兩段所述,申訴專員認為,投訴點 b)部分成立。 投訴點 c)

75. 信函甲並無給予乙室業主任何理據不依照通知上的規定維修其單位。事實上,乙室業主最終亦因沒有按通知上的規定維修單位而被檢控。申訴專員認為,投訴點 c)不成立。 投訴點 d)與 f)

76. 由於職員甲已離職,故公署無從查證其當天的態度。申訴專員就投訴點 d)未有定論。

77. 至於職員乙,公署信納他有跟進投訴人對職員甲的投訴及向職員甲了解事情。然而,作為職員甲的上司,職員乙理應作出適當記錄,以及向投訴人作出回覆。職員乙沒有那樣做,實屬欠妥。申訴專員認為,雖然投訴點 f)不成立,但聯辦處另有缺失。 投訴點 e)

78. 投訴人與職員乙的說法不一。在欠缺獨立佐證的情況下,公署無從查證職員乙有否於二零一四年三月三十一日主動致電投訴人。

79. 不過,既然職員乙未能清楚憶及當時有否主動致電投訴人,聯辦處在信函乙中指稱職員乙於二零一三年三月三十一日「致電投訴人」的說法實有欠準確。

80. 至於何以投訴人指聯辦處職員是於二零一四年四月八日(並非四月九日)致電給他,公署無從查證。

81. 基於上文所述,申訴專員就投訴點 e)未有定論。

82. 整體而言,申訴專員認為投訴人對聯辦處的投訴部分成立,而對屋宇署的投訴則成立。

83. 申訴專員建議: (a) 聯辦處及屋宇署提示有關職員/顧問公司務須按照既定程序適時跟進個案,以及向投訴人交代調查進展和結果;以及(b) 聯辦處提示職員須就個案作適當的記錄,以及須謹慎處理所發出的信函,確保將信函傳送予相關人士及信函的用字準確。

當局的回應

84. 聯辦處及屋宇署接納申訴專員提出的建議,並已採取以下措施: (a) 聯辦處自二零一四年九月起已逐步採用一個新的電腦監察系統,以記錄接獲或發出內部轉介個案的日期、顧問公司進行測試的日期以及提交予聯辦處的調查告的日期等,期能適時提示聯辦處人員各項需按時跟進的工作。此外除聯辦處專業主任每兩星期與個別顧問公司的進度會議外,聯辦處高級專業主任亦會定期與專業主任舉行會議及檢視系統的表,從而監察聯辦處人員與顧問公司職員的工作; (b) 屋宇署已提示有關人員必須適時跟進聯辦處轉介的個案;以及(c) 聯辦處已提示有關人員須按內部指引適當記錄各項處理個案的程序,包括投訴、與舉人的談話內容、處理方法和回覆舉人的內容等,以及所發信函的用字須準確。