背景

187. 投訴人向效率促進組轄的 1823電話心(「電話心」)投訴,指一條通往某遊樂場的行人路因路面陷出現積水問題。這宗個案先後被轉介到地政總署、康樂及文化事務署(「康文署」)、渠務署、民政事務總署(「民政總署」)、路政署及食物環境衞生署(「食環署」)進,但拖延數月,並沒有部門願意承擔維修責任。

188. 二零一零年二月,投訴人向渠務署投訴,指事涉行人路有積水問題。渠務署職員視察後證實積水是由於行人路路面陷,並非渠道問題,故此將投訴轉介路政署及民政總署。其後,兩個部門回覆渠務署,指行人路並非由他們負責維修,渠務署遂將投訴再轉介地政總署進。

189. 地政總署表示,曾於二零零九年三月接獲另一宗涉及同一地點的水浸投訴,經翻查遊樂場的撥地資料後,該署確定康文署須負責維修,遂轉介後者進。地政總署其後並未有收到康文署的回覆。地政總署職員於同年十月及翌年三月先後進行視察,發現該行人路沒有出現水浸,認為康文署已完成工程,故終結個案。

190. 同年四月,投訴人就同一問題向電話心投訴。電話心先後把個案轉介路政署、地政總署、民政總署及康文署進。地政總署在接獲個案後,已一直配合電話心尋找負責部門。由於該署負責的職員並非處理二零零九年個案的職員,故未有察覺康文署的維修責任,而建議電話心把個案轉介民政總署及路政署。

191. 由於一直未有部門確認維修責任,電話心先後於五月及六月要求有關部門的投訴主任介入處理。最後,地政總署向康文署指出,遊樂場的撥地條款規定後者須負責行人路的維修工作。八月,康文署完成維修工程。

192. 康文署表示,在收到地政總署二零零九年的轉介後,曾於同年六月向地政總署發出便箋,索取進一步資料以確定有關行人路是否納入遊樂場的撥地內,但並無收到地政總署的回覆,而康文署職員因事忙而未有進。此外,康文署職員對撥地條款缺乏充分了解和認知,又未有徹底翻查撥地記錄,誤以為行人路未有納入遊樂場的政府撥地圖則內,不屬於康文署的管理範圍,以致延誤處理道路的維修工作。

193. 電話心表示,職員是根據投訴人所提供的資料按指引作轉介,在未有部門承認責任時,曾要求相關部門的管理層介入處理。而,心的投訴專責小組亦協助分析及歸納個案,與有關部門進。 故此,心在轉介、監察以至提升個案至部門管理層方面已積極進。

申訴專員的觀察

194. 申訴專員的調查顯示,電話心職員就投訴人的同一投訴開