背景

277. 投訴人投訴屯門醫院沒有向她說明專科門診轉介信的有效期。她又指稱醫院管理局(「醫管局」)沒有回應她對威爾斯親王醫院(「威院」)病人聯絡主任的投訴。

申訴專員的觀察

278. 投訴人是屯門醫院外科門診的病人,因腹部經常不適於二零零八年十二月三十一日獲轉介到內科進治理。她於同日向屯門醫院內科出示轉介信,並獲給予二零零九年八月十一日的診期。

279. 由於她二零零九年三月由屯門遷居至沙田,因此希望轉到威院內科接受診治。二零零九年五月十一日,她前往威院內科預約診期,獲告知二零零八年十二月發出的轉介信有效期已過。投訴人致電威院病人聯絡部,向職員表示屯門醫院告知她可利用該轉介信在威院內科預約診期。由於威院職員不能代表屯門醫院作評論或回應,於是職員告知投訴人應聯絡屯門醫院尋求協助或作出澄清。

280. 投訴人不滿未獲告知轉介信的有效期,並指稱威院職員慫恿她投訴屯門醫院的職員。

281. 經覆檢個案,申訴專員認為轉介信設有效期並非無理,因為診所職員會根據病人的轉介信所載內容將病人分類,然後給予適當的診期。病情緊急的病人會優先獲得診治,而情況屬於度或較低優先次序的病人則需輪候較長時間。

282. 由於各專科門診所訂的轉介信有效期不同,因此診所職員無法在這方面向查詢者提供全面的訊息。申訴專員認為醫管局應把各醫院各專科所訂的轉介信有效期的最新資訊整合公開,以便公眾查閱,並提醒前線職員向查詢者解釋有關情況。

283. 至於投訴人指稱屯門醫院內科職員沒有向她說明轉介信設有效期,由於並無錄音查證投訴人的查詢,申訴專員未能判斷屯門醫院診所職員當時應否提醒投訴人就轉介信有效期向威院內科查詢。

284. 至於投訴人指沒有回應她的投訴,申訴專員從電話對話錄音證實,威院的助理病人聯絡主任只建議投訴人聯絡屯門醫院病人聯絡部或醫管局,反映她認為當局提供錯誤訊息的意見。

285. 由於投訴人不滿屯門醫院提供的資料,申訴專員認為,威院的建議並無不當。然而,由於威院及屯門醫院同屬醫管局,威院的回覆給人推卸的感覺。投訴人期望威院會協助聯絡屯門醫院或醫管局的有關部門,作出整體回覆。但鑒於公立醫院有各自的行政運作,威院向投訴人作出的回應實無可厚非。申訴專員察悉,當投訴人向醫管局公眾投訴委員會提出上訴時,委員會已就此事向她作出解釋。

286. 有鑑於此,申訴專員認為投訴不成立。

287. 在考慮這宗個案的過程,申訴專員認為,就轉院個案而言,病人所轉往的醫院應盡可能安排病人按原定預約日期應診。

當局的回應

288. 醫管局接納申訴專員的建議,並已採取以行動: (a) 醫管局向各專科收集資料,了解不同專科現時就轉介信有效期的做法,並會在考慮診所的運作細節及病人的期望後,劃一這方面的安排。在整合公開轉介信有效期的同時,會鼓勵市民及早預約診期。此外,亦會提醒公眾如病情有變應向醫生求診; (b) 在公布專科門診新症預約的轉介信有效期時,會提醒前線職員解釋有關情況;以及(c) 至於轉院安排,此事屬於運作上的事宜,應透過加強前線職員與病人的溝通解決。病人在等候轉往另一醫院求診或覆診時,如未能獲安排一個早的診期,可選擇按原定日期到原先的醫院應診。