背景

34. 投訴人向屋宇署及食物環境衞生署(「食環署」)成立的分區聯合辦事處(「聯辦處」)投訴,指其單位內客廳的天花及牆壁出現滲水。聯辦處經多次視察後,確定滲水是由上層單位平台的污水收集槽,以及該大廈的公共污水管非法接駁及失修所引致。

35. 聯辦處遂向上層單位的業主發出「妨擾事故通知」,而屋宇署亦向該大廈的業主立案法團(「法團」)發出維修令。然而,滲水問題遲遲未能解決。投訴人認為,屋宇署及食環署沒有妥善處理她的投訴。

36. 自二零零六年起,政府從食環署及屋宇署抽調職員在各區成立聯辦處,就滲水投訴為市民提供「一站式」服務,並加強偵測滲水的技術,以提高政府處理滲水投訴的成效。可是,在運作及人事管理方面,兩署職員在聯辦處內互不從屬,並各自有獨立的統轄制度。

37. 食環署接獲投訴後,隨即派員到投訴人的單位進行調查。在確定滲水與上層單位有關後,該署按既定程序向該單位當時的業主發出「妨擾事故通知」,但業主未有遵從規定,該署於是提出檢控。其後,上層單位的業權易手,滲水問題因而遲遲未獲解決。律政司的意見認為,聯辦處須向新業主發出「妨擾事故通知」。

38. 然而,負責個案的食環署職員未有妥善進。他發現同一滲漏位置的兩次測試結果截然不同,但在五個月後才諮詢律政司,而在得悉「妨擾事故通知」未獲妥善送達及未有足夠證據檢控新業主後,又過了近七個月,於申訴專員展開查訊時,才再向律政司尋求法律意見。其後,食環署按律政司建議重新調查及測試,並根據調查結果向該名新業主發出「妨擾事故通知」。

39. 為此,食環署展開了紀律調查,如確定事件屬人為失誤,會處分有關職員。事涉職員解釋,他已盡力處理投訴,只是聯辦處的工作量多而人手不足,故無法妥善地進投訴個案。

40. 屋宇署收到食環署的轉介後,已即時派員到事涉單位視察及測試,並在確定滲水原因後要求有關業主進行維修,同時向投訴人交代調查進展。至於有關大廈的渠管問題,該署在接獲聯辦處的轉介後也即時進,隨後確定導致投訴人單位天花滲水的源頭,分別是上層單位平台的水斗及連接其的公用廢水管,以及水斗周邊的樓板。

41. 就上述調查結果,屋宇署向法團發出維修令。在法團更換破損的水斗及廢水管後,該署曾數度視察維修情況及進行測試,又到投訴人的單位視察。由於沒有再發現滲水持續的證據,該署遂撤銷有關渠管的維修令。

42. 投訴人後來通知屋宇署,指滲漏持續,並質疑該署撤銷維修令的決定。該署向她解釋撤銷維修令的原因,並表示其單位的天花持續滲水,癥結是上層單位的業主未有進行維修。該署隨後已促請聯辦處進調查。此外,該署再發出維修令,要求法團修葺大廈所有破損及欠妥的公用地方及渠管。

申訴專員的觀察

43. 鑑於滲水問題遲遲未能解決,而涉及污水排放及嚴重的衞生妨擾,申訴專員要求食環署及屋宇署派員到投訴人的單位進行聯合視察,以及商議解決方案。

44. 在兩署進行聯合視察後,食環署告知投訴人,由於上層單位的業主未有遵從「妨擾事故通知」,而個案將進入檢控程序,因此該署暫時不擬有新的進行動。屋宇署則表示已促請法團盡快展開樓宇維修。

45. 綜觀兩個部門處理這宗投訴的過程,申訴專員認為,聯辦處最初按既定程序進投訴人的個案,整體而言尚算妥善。

46. 其後,食環署明顯有延誤。本來,鑑於兩次測試的結果相反,食環署先諮詢律政司再決定是否就有關業主未有遵從「妨擾事故通知」提出檢控,是合理的做法。但是,該署職員延誤五個月才諮詢律政司,而在此期間亦無任何覆核或測試。於收到律政司回覆後,他未有作任何其他進行動,又再拖延近七個月才再諮詢律政司,做法實在不可接受。

47. 再者,業權轉換應該並非這宗個案所獨有。聯辦處在處理其他滲水投訴時,也應曾遇過這種情況。可是,聯辦處現行的工作指引並無訂明應如何處理,令前線人員無所適從而須再諮詢律政司,投訴處理的進度因而受到影響。

48. 食環署把處理滲水投訴的延誤,歸咎於個別職員,並展開紀律調查。然而,有關職員的回應指該署人手不足,而部門內部管理欠妥。倘若他所言屬實,則這宗個案所反映的疏漏和延誤可能僅屬冰山一角。由此可見,該署未有審視這宗個案所揭示的根本問題。

49. 申訴專員認為,對食環署的投訴成立。

50. 屋宇署已按職責進事涉大廈公共渠管的破損及失修問題,包括發出維修令及覆查維修工程。至於投訴人指滲漏持續是由於該署沒有妥善覆查法團的維修工程所致,申訴專員留意到,當時的上層單位業主未有按「妨擾事故通知」進行妥善維修,而之後的調查工作又因食環署職員疏忽而停滯不前。事實上,屋宇署在撤銷維修令前已進行視察,而未有再收到聯辦處的轉介,故投訴人的單位持續受滲漏影響,沒有具體證據顯示是因該署未有妥善進所致。

51. 基於以上所述,申訴專員認為,對屋宇署的投訴不成立。

當局的回應

52. 食環署及屋宇署接納申訴專員的建議,並已採取列進行動: (a) 食環署已提升滲水投訴「進度監察系統」的功能,使其可追踪「妨擾事故通知」的發出及處理情況。為了進一步加强對滲水投訴的監察,分區環境衞生總督察每月須檢查該系統,以及按需要作出進行動; (b) 食環署已根據法律意見修訂相關指引,訂明若發出「妨擾事故通知」後有關處所的業權出現轉換,而滲水情況仍然持續,聯辦處食環署須重新發出「妨擾事故通知」予新業主,以採取進行動; (c) 食環署已指示聯辦處食環署人員須按法例的規定,把「妨擾事故通知」送達給相關處所的業主;以及(d) 食環署及屋宇署已分別提醒所屬的聯辦處人員,日後在處理類似的滲水投訴時,若需要維修的公用設施涉及多名業主,應按情況向民政事務總署尋求協助,以協調業主們進行所需的維修。