背景

125. 投訴人的親 「病人」 是一位不能言語、半身不遂的病人,居於護老院。二零零七年十二月二十日,投訴人向醫管局預約運送服務,由護老院接載病人至伊利沙伯醫院 「伊院」) 覆診。其後,投訴人獲該局職員通知,車輛會於中午十二時到達護老院,於是她們依時等候,但運送服務車輛延至下午一時二十五分才抵達護老院。當日下午二時四十五分,投訴人透伊院預約回程運送服務,並獲護士告知,車輛會在四時三十分抵達。然而,投訴人和親候至下午五時仍未見車踪,於是致電運送服務的控制中心查詢原,獲告知有阻滯情況,車輛須在五時三十分始可到來接載她們。最後,車輛在六時才到達,她們返抵護老院時已是下午六時二十六分。

126. 投訴人表示,同樣情況已多次發生,每次均需苦候很長的時間,令她們心力交瘁。她認為運送服務水平差劣,安排失當,遂向申訴專員投訴。

申訴專員的觀察

127. 申訴專員理解,行車時間會受路面交通及其他素影響,偶爾出現偏差,未能於預定時間到達接載病者。

128. 申訴專員得悉,控制中心為投訴人親預約的時間是十二時三十分,運送服務隊職員卻被安排休息及午膳至十二時三十五分再出車,兼且要先往接載另一位病者,才前往接載病人。控制中心明知無法在預定時間抵達護老院接載病人,但在這情況下,既有在職員休息及午膳方面作更彈性的安排,也有主動通知投訴人一個更為確切的候車時間,明顯是安排失當。

129. 且再細看是日時序:車輛十時五十五分抵伊院,組員清理車廂及用膳達一小時四十分之久,才啟程接載病者。換言之,車隊並無縮減休息時段以適時應約。申訴專員質疑是控制中心安排僵化、局方對員工指引不足、抑或組員只知按本子行事,忘卻病者之需。

130. 下午的情況亦不妥善,車輛返抵伊院時是四時四十一分,已比預約接載病人的四時三十分遲。運送服務隊明知無法在預定時間接載病人,然而有主動通知投訴人,亦屬失當。

131. 申訴專員相信,投訴人指「同樣情況已出現十多次,每次均需苦候很長很長的時間」的說法可信。此,專員認為這宗投訴成立,運送服務水平極需改善。

當局的回應

132. 醫管局接納申訴專員所有建議並已/將採取以下措施: (a) 當非緊急救護車隊未能在預約時段抵達,而延誤達十五分鐘或以上,車隊會致電病人或其家屬,並告知預計到達時間; (b) 醫管局曾檢討現有安排,並認為有需要維持現時每程運送服務後的三十分鐘間距時間。這可以提供足夠時間讓員工清理車廂、執拾床單、更換氧氣樽,及讓員工在進行運送病人的體力工作後得到充份休息。有關間距時間可確保繼後每程可安全運送病人; (c) 車隊亦會應病人所需,在休息時間上作較彈性的安排;及(d) 長遠而言,醫管局會考慮在醫院設立病人等候區,並安排駐院員工;以加強服務效率及與病人及家屬之間的溝通。