背景

320. 二零零五年九月,投訴人開始使用某電話號碼,但隨即不斷接到查詢有關水喉匠牌照的來電。她曾多次向水務署投訴及要求跟進,然而,她仍飽受電話滋擾超兩年至最後向申訴專員作出投訴。

321. 該電話號碼曾屬於水務署水喉匠牌照註冊處,於二零零五年四月一日已正式停用。儘管接到有關投訴,水務署仍有職員於答覆市民查詢水喉匠牌照事宜時,錯誤地提供上述號碼給市民作進一步查詢之用。而且,該署的網頁亦繼續把該號碼列為該署的絡電話號碼之一。

322. 此外,水務署一名職員在擔任職業訓練局某學院的兼職講師期間,仍把該時的查詢電話號碼告知學員。

申訴專員的觀察

323. 雖然水務署表示,在事號碼停用前,該署已透對外發布資訊及內部通報機制,通知不同人士和部門。然而,申訴專員認為該署通知各有關方面的工似乎不夠充分。

324. 對內而言,雖然水喉匠牌照事宜已改由客戶電話諮詢中心解答,但仍有職員 包括諮詢中心的職員 建議查詢者致電事號碼。諮詢中心亦有部分職員並不知悉他們負責答覆這類查詢。

325. 對外方面,水務署解釋,由於事號碼並不是供其他政府部門使用,所以停用時有另行通知個別部門。申訴專員認為這種做法不妥,為各區民政事務處經常都要解答市民的各種查詢,包括關於水務署的服務。

326. 申訴專員認為水務署在跟進這宗投訴時,並未全盤探究問題所在,每次遇到投訴人提出新的問題,由個別職員自行處理後作出不同的決定。由於缺乏統籌及深入的探討,以致每次接到投訴時,都只能片面地解決問題。而該署有部分職員繼續向市民提供已停用的電話號碼更令投訴人繼續受電話滋擾之苦。

327. 基於以上所述,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

328. 水務署接納各項建議,並已採取以下措施: (a) 水務署已經檢討處理投訴的機制及程序,並發出訓令要求有關工作人員多加留意久未解決或重覆接獲的投訴,並在需要時適時地知會上司跟進及處理; (b) 水務署已遵照建議,在發給同事從事外間職務的批准函內提醒他們要留意向外派發有關水務署的資訊必須準確適時; (c) 水務署已經檢討內部通報機制,並發出訓令要求所有有關的工作人員採取適當措施,增強內部各單位的通報機制,以確保有效,尤其若: (i) 通報的內容及更新通訊地址及電話;及(ii) 有關資料可能會公開給公眾。 (d) 水務署一向都致力提倡以客為本的服務信念,並會繼續在日常工作中提醒工作人員要貫徹這個信念,要求他們嚴加遵守。同時,水務署會不時為前線員工提供訓練,以提他們以客為本的服務精神及待客的應有態度。例如,水務署於二零零七年九月至二零零八年一月間,為七百多名的前線人員舉行客戶服務工作坊,提員工應以客為中心的待客技巧;二零零八年六、七月,為客戶電話諮詢中心的中層管理人員進行一系列的客戶服務及輔導技巧訓練,以提他們更有效地處理客戶投訴及能為其下屬提供適當的輔導和協助。