背景

156. 投訴人的居所所在的屋苑,因水務署須在該區內進行更新水管工程,在二零零六年六月至十二月期間,曾數度暫停鹹水供應。於暫停鹹水供應期間,投訴人須以食水沖廁。因而認為,這樣會增加食水用量,繼而逼使他要多付水費及排污費。因此,他先後於二零零六年十二月十三日、二零零七年一月二十七日及三月十五日三次去信水務署,要求該署在水費及排污費方面,作出相應調整,目的在豁免他因耗用食水沖廁而繳付的額外水費及排污費。

157. 該署先後於二零零七年一月二十五日及三月十二日回覆投訴人的首兩封信,說明更新水管工程的施工期,以及表明署方須按水錶讀數徵收水費。該署在二零零七年四月十一日就投訴人的第三封信發出簡覆,投訴人因久未收到詳覆,曾於六月二十七日、七月十九日及二十八日三次傳真促請該署回覆。該署直至十月三日才有進一步交代,而正式的具體回覆則是在十一月十五日才發出。

申訴專員的觀察

158. 投訴人所指的受影響期間,其居所有七次受水管爆裂或水務署的例行維修工程影響而得不到鹹水供應,總時數約五十小時。投訴人因受工程影響而得不到鹹水供應期間增加的水費有限,加上水務署研究了投訴人家居的用水量一段時間亦不能證實用水量有明顯增加。申訴專員認為水務署不減免水費的決定公平合理,因此,申訴專員認為 a)項投訴不成立。

159. 至於 b)項投訴,水務署在回應投訴人二零零七年三月十五日的來信時,遠遠超過規定的十天後才發出簡覆,明顯未能符合其服務承諾。 此外,在發簡覆後近六個月,才因應投訴人的另一項查詢順道交代事件的進展。整個過程反映水務署對執行服務承諾的嚴緊度低,並顯示其處事欠缺主動及積極性。因此,申訴專員認為 b)項投訴成立。

當局的回應

160. 水務署已經接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 水務署已修訂處理水費爭議個案的程序指引,其中說明當職員處理牽涉到有異於一般水費爭議的個案時,須請示他們的上司,以決定是否須轉介到有關組別跟進; (b) 水務署已訓示內部人員須按照服務承諾,適時發出簡覆。該署亦會定期向處理客戶帳務的職員傳閱處理水費爭議個案及處理投訴的程序指引,以作提醒;以及(c) 水務署已修訂有關處理水費爭議個案及處理投訴的程序的內部指引,說明如個案在兩個月內仍未能完成調查,負責職員須向投訴人簡單交代最新情況,並須每月覆檢個案,直至個案終結為止。除此以外,有關職員須定期請示他們的上司,以決定是否須作進一步行動。