背景

245. 投訴人的親 「 女士」 經醫生證實患有嚴重殘疾,此獲社會福利署 「社署」 發放傷殘津貼。當 A女士的傷殘津貼個案於一年後即將屆滿時,社署和她失去絡,未能覆核其繼續領取津貼的資格,遂停止發放有關津貼。 女士其後病逝。

246. 投訴人感到不滿,指社署: (a) 有先進行家訪,便輕率地終結 A女士的傷殘津貼個案;以及(b) 於 A女士逝世後,無理拒絕補發其應得的傷殘津貼。

247. 二零零五年一月,社署根據醫生的醫療評估報告,向 A女士發放傷殘津貼,為期 12個月。同年年底,社署職員按照該署電腦記錄上 A女士的電話號碼,試致電給 A女士,安排她辦理傷殘津貼的覆核手續。 然而,該電話號碼已失效。該署職員於是按照部門指引,先後發出三封通知書予 A女士,其中最後一封更以掛號郵件寄出。由於一直有收到回覆,而信件又有被退回,社署決定停止發放傷殘津貼予 A女士。

248. 二零零年七年二月,投訴人通知社署, 女士已於同年一月逝世,並要求補發 A女士於二零零六年一月至二零零七年一月期間應得的傷殘津貼。社署拒絕其要求。

申訴專員的觀察

249. 關於 a)項投訴,申訴專員認為,事職員已遵照社署的指引辦事。社署是在三次致函 A女士而有回覆的情況下,才終結其傷殘津貼個案。

250. 不,在翻查 A女士的檔案時,社署發現其醫療評估報告上的絡電話號碼,與該署的電腦記錄不同。再者,報告上亦載有其兒子的手提電話號碼。事職員假如有留意到並試致電上述號碼,可能已絡上 A女士。

251. 至於應否派員作家訪的問題,鑑於家訪並非辦理傷殘津貼覆核手續的必須步驟,申訴專員認為,社署有為這宗個案進行家訪,當中並無行政失當。雖則如此,社署在處理這類個案時應更留神,為受助人年逾 80高齡,並患有重病,在閱讀及回覆社署信件方面可能會有困難。 在這種情況下,社署實應進行家訪。

252. 總的來說,社署顯然有疏忽之處。此,申訴專員認為 a)項投訴部分成立。

253. 關於 b)項投訴,根據社署政策,申請人須獲公立醫院或診所醫生評定為已達嚴重殘疾程度,才符合資格領取傷殘津貼。由於 A女士有辦理覆核手續,有醫療評估報告證實她去世前仍患有嚴重殘疾,故社署未能應要求補發有關津貼。

254. 申訴專員認為社署處事官僚,忽略傷殘津貼計劃的原意,是協助嚴重殘疾的人士。基於上述的特殊情況,覆核未能進行,醫療評估報告自然亦未有擬備。儘管如此,根據 A女士較早前的醫療評估報告和臨終醫療記錄,她的老人痴呆症根本未有好轉,而且更患有心臟病,需要長期照顧。按照常理, 女士理應被視作仍患有「嚴重殘疾」,在辭世前符合資格獲發傷殘津貼。

255. 社署固然是按照政策及指引行事,但流於僵化及欠缺情理。 此,申訴專員認為 b)項投訴部分成立。

當局的回應

256. 社署已接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 社署會繼續提醒職員須留意檔案內有關的記錄及確保電腦系統內市民的絡資料準確無誤,以便有效溝通; (b) 社署已經再次提醒前線員工須經常以積極、熱心、有禮及關愛的態度為市民提供服務,特別是老弱的服務使用者;及(c) 社署已將此投訴用作職員督導及培訓的參考案例。