背景

126. 二零零六年四月,投訴人因雙腳關節退化向社會福利署 社署 申請傷殘津貼,由於申請者須先由公立醫院的醫生評估病情,社署轄下某社會保障辦事處 社保辦 的職員 A於是著投訴人自行把醫療評估表格交給伊利沙伯醫院 伊院 的醫務社工。然而,社工卻表示表格應由社保辦直接寄給院方,投訴人遂把表格交還職員 A。

127. 同年七月,投訴人兩度要求職員 A代為查詢申請進度,但該名職員態度惡劣,不願提供協助。幾經催促,他才肯致電醫院,後來得悉由於主診醫生忘記填寫醫療評估表格,以致一直未有處理其申請。

128. 社署於二零零六年八月上旬批准投訴人的申請,並通知她在九月聯絡社保辦職員 B,以便辦理續期手續。投訴人於二零零六年九月及十一月與職員 B會面及通電話,但覺得他很不友善,態度冷漠及對查詢顯得不耐煩。投訴人認為,職員 A與 B均沒有妥善跟進其申請,而且服務態度欠佳。

129. 傷殘津貼申請人一般須自行將醫療評估表格交給醫院的醫務社工或主診醫生。然而,伊院卻有不同安排:表格須由社保辦直接寄給院方。社署承認,職員 A指示投訴人自行遞交表格,確是出錯,但他隨後已道歉,並把表格寄往醫院。其後他亦多次代投訴人詢問申請進度,並於八月上旬證實她符合領取傷殘津貼的資格。

130. 職員 A 表示從沒有拒絕協助投訴人,事件可能是出於誤會。他亦否認態度惡劣,但同意要為投訴人的不愉快經歷負上部分責任。

131. 職員 B 說他確已把醫療評估表格寄給伊院。醫生於十二月底完成評估後,他曾要求醫院將評估報告傳真給他,以便跟進。他其後於二零零七年一月完成審核,並向投訴人發放傷殘津貼。

132. 職員 B 表示他本人的說話態度向來「硬朗」,可能會引致投訴人誤解。他亦同意要對事件承擔部分責任,並已向投訴人道歉。

申訴專員的觀察

133. 申訴專員認為處理傷殘津貼申請是社保辦的一項日常工作,而職員 A竟然在程序上出錯,要投訴人在醫院及社保辦之間往返奔波。再者,兩名事涉職員每次均要投訴人提出要求,才肯代為查詢申請進度,對於這個以服務弱勢社群為己任的政府部門而言,可說是有負市民的期望。

134. 由於投訴人繪影繪聲的陳述,以及兩名職員均同意須負上部分責任看來,縱使事件是出於誤會,事涉職員的態度也確實欠理想。因此,這宗投訴成立。

當局的回應

135. 社署已經接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 社署已與醫院管理局舉行會議,探討不同的方案以改善現時醫療評估表格收發的流程。社署醫務社會服務部會與院方相關單位保持聯繫及溝通,協助醫療評估表格的傳遞; (b) 署的部門指引內已列明伊利沙伯醫院專科門診部處理醫療評估表格的特別安排,社署已根據申訴專員進一步的建議在有關的指引的相關段落中加上註明,提醒職員注意伊院的特別安排; (c) 社署已提醒員工須經常以積極、熱心、有禮及關愛的態度對待服務使用者,和時刻緊記求助者多為弱勢人士;以及(d) 社署目前的電腦系統已備有輸入主要日期功能,提醒社會保障辦事處主管人員監察個案進度,社署亦已提醒主管人員必須善加利用社會保障電腦系統的流程功能,加強監察個案申請進度,避免延誤發放津貼給符合資格的申請人。